“Chargeback” – O que é? Responsabilidade
RESPONSABILIDADE DO MARKETPLACE
Comprei um produto e veio uma falsificação: qual é a responsabilidade do Marketplace?
Essa modalidade de venda online tomou conta das maiores empresas do varejo no Brasil, onde marcas conhecidas como Magazine Luiza, Americanas, Shoptime, Amazon, Mercadolivre abriram espaço para pequenos vendedores utilizarem do seu nome na venda de produtos.
Mas, apesar das vantagens da democratização das vendas online serem, em grande número, boas aos consumidores, infelizmente ainda temos pessoas que estão interessadas em levar vantagem nessas relações. E as fraudes e falsificações de produtos nessas vendas online são comuns.
Nesse artigo abordaremos a responsabilidades das empresas “hospedeiras” nas relações comerciais que são praticadas sob seu manto.
O QUE É MARKETPLACE
Para definir a responsabilidade do marketplace, precisamos indicar de uma forma clara o que é esse tipo de serviço prestado.
Nele, as empresas abrem, mediante um breve cadastro, a possibilidade de terceiros realizarem a venda de produtos em seu website. Assim, pequenas empresas, mediante uma comissão, passam a utilizar da credibilidade de uma grande marca, tais como: Amazon, Shoptime, Magazine Luiza, Casas Bahia, Mercadolivre. A relação é um ganha-ganha.
O pequeno vendedor usa um website de credibilidade e o website recebe uma comissão sobre as vendas realizadas.
PRODUTOS FALSIFICADOS
Como dito anteriormente, a existência de produtos falsificados é algo cotidiano da realidade brasileira, desde quando ainda tínhamos importações proibida de inúmeros produtos. Quem viveu no início do anos 90 sabia claramente o que era produtos “vindo do paraguay”.
Hoje, com a abertura do mercado para importações, apesar da melhora da oferta de produtos originais, as falsificações ainda vem dos 4 cantos do mundo. E quase sempre, utilizando marcas conhecidas que tenham valor agregado.
Os produtos falsificados não são uma exceção quando tratamos de internet. E o Marketplace se tornaram um alvo fácil para esses produtos pirata.
RESPONSABILIDADE DO MARKETPLACE
Afinal, o marketplace responde pela venda de produtos falsificados? Sim ou não?
Para respondermos esse questionamento, o código de defesa do consumidor prevê a responsabilidade de todos fornecedores da cadeia de consumo, independentemente da culpa. Essa disposição encontra-se claramente prevista no Art. 12 e Art. 13 do Código de Defesa do Consumidor.
Claramente, a empresa de Marketplace que autoriza terceiros a utilizarem sua marca como um atrativo de venda, deverá ter responsabilidade por tal fato. Ademais, se o produto não estivesse à venda em site grande renome, provavelmente não seria objeto de aquisição pelo consumidor.
Dessa forma, é de responsabilidade da empresa arcar com qualquer prejuízo que um consumidor possa ter incorrido em compra realizada em seu ambiente virtual.
QUAL PRAZO PARA RECLAMAR DE UM PRODUTO FALSIFICADO?
Além das hipóteses de desistência do consumidor expressamente previstas no Código de Defesa do Consumidor (Ler artigo), a compra de um produto falsificado atrai disposição do Art. 18 do Código de defesa do consumidor. Vejamos:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Dessa forma, o consumidor, poderá, à sua escolha, requerer a substituição do produto (pelo original – se assim anunciado), restituição da quantia paga imediatamente ou abatimento do preço.
Nessas hipóteses, o Marketplace que será responsável solidariamente com aquela empresa que vendeu o produto em seu site.
Ficou com alguma dúvida?
Quais são as garantias e direitos ao adquirir um produto ou serviço com defeitos?
Produto ou serviço com defeito? Conheça seus direitos e garantias.
Promoção somente para novos clientes?
Queria aderir a um plano de minha operadora, mas não consigo contratar a promoção é somente para novos clientes. Essa hipótese faz parte do cotidiano de vários consumidores, que, por desconhecimento dos seus direitos junto as operadoras de telefonia acabam pagando planos mais caros do que “novos clientes”.
Mas, pensando nessas hipóteses, vamos demonstrar qual o caminho adequado para poder exercer esse direito facilmente “esquecido” pelas operadoras de telefonia.
TENHO DIREITO A ADERIR A PLANO PROMOCIONAL, MESMO JÁ SENDO CLIENTE?
Empresas de Telefonia, TV e internet não podem fazer distinção na adesão de promoções entre clientes e não clientes? Essa é uma prática comum entre as empresas. No entanto, há meios de contornar essa forma de tratamento injustificada.
Apesar de ser um direito reconhecido na regulamentação do serviços pela ANATEL, a execução desse direito acaba sendo dificultada pelas operadoras de telefonia, pois impedem a adesão do cliente, justificando que a promoção é somente para novos clientes.
O direito de contratar promoções encontra-se devidamente assegurado na legislação da ANATEL, mais precisamente na Resolução 632. E assim diz:
Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.
Dessa forma, é direito, sim, dos que já são clientes da empresa de telecomunicações (telefonia, internet ou televisão) aderir a “novos planos”, não podendo haver distinção em “novas contratações” com as antigas.
COMO FAÇO PARA ADERIR A ESSE PLANO PROMOCIONAL?
Bom, dizer que é um direito do consumidor poder aderir a um plano promocional, mesmo já sendo cliente, é fácil. Mas como eu realmente consigo que isso seja feito pela operadora?
Claramente uma ligação para a central de atendimentos a resposta padrão será que o plano em promoção é somente para novos clientes. E agora?
PRIMEIRO PASSO – SOLICITAR A ALTERAÇÃO DO PLANO
Primeira coisa que temos que fazer, para conseguir utilizar desse plano promocional é realmente solicitar junto a central de atendimento. Nesse momento, é indispensável que seja anotado o protocolo do atendimento, para fins de comprovação futura que o consumidor realmente solicitou a adesão ao plano promocional. Já abordamos a importância da necessidade de anotar o protocolo quando fizer qualquer atendimento junto as empresas nesse artigo.
Então, com sua caneta e papel em mãos, ligue para a central de atendimento da sua operadora (claro, oi, net, vivo) e anote o protocolo e solicite que seu plano seja migrado para o promocional (indicando as características e valor cobrado pelo plano).
A resposta, como já dito, será a padrão das centrais: “não conseguimos disponibilizar esse plano para quem já é cliente”. Com seu protocolo em mãos, encerre a chamada.
SEGUNDO PASSO – RECLAMAR JUNTO A OUVIDORIA
Posteriormente, com o número do protocolo, você deve entrar em contato com a ouvidoria da prestadora. Nesse contato, qual recomendamos que seja feito por e-mail, você solicitará novamente a migração do plano, indicando valores, características e o protocolo da tentativa frustrada que teve. E caso queira, indique no e-mail que você possui esse direito, conforme prevê o Art. 46 da Resolução 632 da Anatel.
Agora, dependendo da operadora que estamos tratando, é aguardar. O recomendável é cinco dias úteis.
A ouvidoria poderá resolver esse problema para você. Não tendo resposta positiva, ou até mesmo, nenhuma resposta, há uma última tentativa a ser feita.
TERCEIRO PASSO – RECLAMAÇÃO NA ANATEL
Não sendo resolvido o problema pela ouvidoria, ao consumidor poderá realizar uma reclamação junto a ANATEL.
O link para formular uma reclamação na anatel é o seguinte: https://antigo.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao
Nesse link, você clicará no botão que indica:
Ao preencher a reclamação, você indicará o protocolo inicial e comprovando a reclamação junto a ouvidoria. É por isso a sugestão de fazer a reclamação junto a ouvidoria por e-mail, pois você anexará esse pedido na reclamação na ANATEL.
A prestadora será comunicada pela Anatel da reclamação de que o consumidor não conseguiu aderir a plano promocional, e terá um prazo para responder a reclamação. Não sendo resolvido o problema, poderá ser multada pelo órgão regulador.
QUARTO PASSO – AÇÃO JUDICIAL
Não temos relatos de casos que não tenham sido resolvidos seguindo esses passos. No entanto, o judiciário semper será a última opção para resolver os problemas junto as operadoras de telefonia, tv ou internet. Como o custo para ajuizar um ação na grande maioria das vezes não é vantajoso ao cliente, o juizado especial cível de sua cidade pode ser a melhor saída.
Fui vítima de uma fraude! Tudo o que você precisa saber para resolver esse problema!
As fraudes em nome de consumidores tem ocorrido há anos. Muitos acabam tomando conhecimento somente quando recebem alguma ligação de cobrança ou tem o CPF negativado. Saiba o que fazer em casos de fraudes!
Por várias vezes recebemos o seguinte questionamento: como saber se foi feita uma fraude em meu nome?
Primeiramente, o melhor jeito de saber se foi vítima de uma fraude é entrar contato com a empresa que afirma que você foi cliente dela e possui débitos. Ao entrar em contato, solicitar a cópia dos contratos que foram firamados, para aferir se é a sua assinatura que consta no documento.
Não sendo o caso, é interessante informar que a empresa foi vítima de um falsário, e que não foi você que usufruiu daquele serviço. Caso a empresa continue cobrando, o meio é ajuizar uma ação judicial.
Em caso de perda ou roubo de documentos: o que fazer
Um dos principais motivos das pessoas serem vítimas de fraude é em decorrência da perda ou roubo de documentos. Esses casos são comuns pois fraudadores utilizam a identidade ou RG para realizar compra em nome de terceiros.
Todavia, o simples fato de alguém ter perdido seus documentos não autoriza que os vendedores não tomem os devidos cuidados para certificar que não estão sendo usados por estelionatários.
Nesses casos, recomenda-se a confecção de um Boletim de Ocorrência para que conste algum documento comprovando a perda dos documentos. Esse boletim ajuda a esclarecer qualuqer equívoco com quem está cobrando eventual dívida indevida.
No entanto, o fato de inexistir boletim de ocorrência também não torna a dívida exigível. Nesses casos, o judiciário tem entendimento consolidado que quem concede o crédito deve tomar todas as medidas para certificar a veracidade dos documentos apresentados pelas pessoas.
Nunca perdi documentos, mas ainda assim fui vítima de uma fraude
Apesar de tomarmos todas as precauções, os métodos utilizados por falsários na contratação de serviços tem se tornado cada vez mais sofisticados.
Mesmo uma pessoa que nunca tenha perdido seus documentos não está isenta de riscos de ter fraudes feitas no seu CPF.
Inúmeros websites disponibilizam informações pessoais que, por diversos motivos, podem resultar em contratos fraudulentos. Muitas vezes, empresa solicitam dados bem básicos do consumidor para certificar que se trata da mesma pessoa. NO entanto, os fraudadores também possuem essas informações.
Visto várias contratações autalmente serem online, isso tem falcillitado as fraudes em CPF’s, resultando, por exemplo, em negativações indevidas no CPF.
Fraude de cartão de crédito
Inegavelmente uma das maiores fraudes que acontece é a do cartão de crédito. Os golpistas apresentam números de indentificação de terceiros, tais como CPF, CNH, RG e outras informações e conseguem obter um cartão de crédito com limite pré aprovado.
Isto acontece, em regra, pois bancos já enviam o cartão com limite e com a senha para o uso. Uma vez com o plástico em mãos, o golpe com o cartão de crédito consiste em fazer inúmeras compras em nome do consumidor e não pagar a fatura.
Infelizmente, a fraude acaba ficando conhecida somente quando são informados de pendências junto ao SPC ou SERASA. Só que o consumidor nunca fez a contratação de qualquer cartão. Nesses casos, deve ser ajuizada uma ação para declarar inexistente o débito e os danos morais sofridos em razão da conduta.
Outro caso, muito comum com cartão de crédito, é a clonagem dos dados de um cartão realmente contratado. Essa fraude consiste em utilizar os dados do cartão de crédito para efetuar compras. Logo depois da compra não reconhecida, o consumidor verfica que o cartão foi clonado!
Nessas hipóteses, em que você teve seu cartão de crédito fraudado ou clonado, é importante que seja realizada a reclamação junto a operadora de cartão. Com o intuito de futuramente comprovar a fraude, é indispensável que se guarde número do protocolo.
Se acaso a dívida ainda persistir após essas tentativas, uma ação judicial para reconhecer como indevida a cobrança acaba sendo a alternativa final para solucionar esse problema.
Fizeram um empréstimo em meu nome!
Fraudes pela internet são as campeãs. A razão disso é a inovação no setor de bancos e empréstimo, que fez com que esse tipo de fraude crescesse muito nos últimos anos!
Com o intuito de facilitar a vida dos consumidores, várias empresas tem feitos empréstimos de forma digital, sem qualquer assinatura de documentos. Apesar do bom intuito de facilitar as transações, é dever daqueles que concedem o crédito se certificarem de que a pessoa que está contratando é ela mesma.
De maneira idêntica aos demais, a orientação é entrar em contato com a outra parte e solicitar a comprovação de como foi feito esse contrato. Em seguida, deve ser solicitado o cancelamento da dívida e a baixa de eventual restrição.
Ainda assim, insistindo a parte contrária em cobrar a dívida, a atuação de um advogado especialista revela-se como o meio mais adequado de solucionar a questão.
Contrataram assinatura de TV ou Telefone em meu nome
Mesmo que as demais hipóteses, a fraude em Tv por assinatura ou telefonia é algo bem corriqueiro!
Nessas hipóteses, a orientação é solicitar a cópia do contrato para aferir quem foi o contratante. É provavel que o endereço do serviço contratado será diferentes onde realmente mora o consumidor.
Desse modo, recomenda-se o pedido de cancelamento do débito e do serviço prestado pela central de atendimento, guardando o protocolo para eventual futura necessidade.
Não sendo resolvido o problema, o consumidor pode abrir uma reclamação na ANATEL, informando o protoclo de cancelamento, ou até mesmo junto ao PROCON. Ainda assim, persistindo o débito, o judiciário será o meio adequado para resolver a situação.
Persistindo alguma dúvida, fale com o especialista:
Descontos indevidos na folha de pagamento do aposentado geram danos morais
É prática comum dos bancos concederem empréstimo consignado aos aposentados e pensionistas do INSS.
Contudo, o consumidor, ao obter o empréstimo consignado, acaba, muitas vezes, por contratar um serviço diverso do pretendido, sendo este um cartão de crédito consignado, gerando um cobrança automática na folha de pagamento do aposentado, a chamada Reserva de Margem de Crédito (RMC).
Esta cobrança encontra amparo legal na Lei 10.820/2003, em seu art. 6º, parágrafo 5º. Vejamos:
Art. 6. Os titulares de benefícios de aposentadoria e pensão do Regime Geral de Previdência Social poderão autorizar o Instituto Nacional do Seguro Social – INSS a proceder aos descontos referidos no art. 1o e autorizar, de forma irrevogável e irretratável, que a instituição financeira na qual recebam seus benefícios retenha, para fins de amortização, valores referentes ao pagamento mensal de empréstimos, financiamentos, cartões de crédito e operações de arrendamento mercantil por ela concedidos, quando previstos em contrato, nas condições estabelecidas em regulamento, observadas as normas editadas pelo INSS.
[…]
§ 5o Os descontos e as retenções mencionados no caput não poderão ultrapassar o limite de 35% (trinta e cinco por cento) do valor dos benefícios, sendo 5% (cinco por cento) destinados exclusivamente para:
I – a amortização de despesas contraídas por meio de cartão de crédito; ou
II – a utilização com a finalidade de saque por meio do cartão de crédito.
No entanto, estes aposentados e pensionistas nunca solicitaram ou contrataram cartão de crédito consignado, pois foram em busca de um empréstimo consignado comum.
Ou seja, o cartão de crédito é feito sem o consentimento do consumidor, e o valor mínimo da fatura desse cartão, que sequer foi solicitado ou utilizado, é descontado mensalmente em seu contracheque.
Assim, conforme decisões do Tribunal de Justiça Catarinense, essa prática dos bancos caracteriza uma falha na prestação dos serviços, causando danos à esfera moral e patrimonial dos consumidores. Vejamos:
NULIDADE DE CONTRATO DE CARTÃO DE CRÉDITO, RESTITUIÇÃO DE VALORES E INDENIZAÇÃO POR DANOS MORAIS. IMPROCEDÊNCIA NA ORIGEM. APELO DA AUTORa. GRATUIDADE DA JUSTIÇA. PLEITO JÁ CONCEDIDO EM PRIMEIRO GRAU DE JURISDIÇÃO. AUSÊNCIA DE INTERESSE RECURSAL. NÃO CONHECIMENTO. Concedida a gratuidade da justiça em primeiro grau de jurisdição, a benesse perdura em sede recursal, sendo desnecessária a reformulação do pedido. DESCONTOS, EM BENEFÍCIO PREVIDENCIÁRIO, CONCERNENTES À RESERVA DE MARGEM CONSIGNÁVEL (RMC) PARA PAGAMENTO MÍNIMO DE FATURA DE CARTÃO DE CRÉDITO NÃO CONTRATADO, TAMPOUCO UTILIZADO. PRÁTICA ABUSIVA. VIOLAÇÃO DAS NORMAS PROTETIVAS DO CONSUMIDOR. NULIDADE DA CONTRATAÇÃO. REFORMA DA SENTENÇA. Nos termos do CDC, aplicável ao caso por força da Súmula n. 297 do STJ, é direito básico do consumidor a informação adequada e clara sobre os produtos e serviços que adquire (art. 6º, inciso III). À vista disso, a nulidade da contratação se justifica quando não comprovado que o consumidor – hipossuficiente técnicamente perante as instituições financeiras – recebeu efetivamente os esclarecimentos e informações acerca do pacto, especialmente que contratava um cartão de crédito, cujo pagamento seria descontado em seu benefício mediante a reserva de margem consignável, com encargos financeiros de outra linha de crédito, que não a de simples empréstimo pessoal, com taxas sabidamente mais onerosas. Vale dizer, ao violar o dever de informação e fornecer ao consumidor modalidade contratual diversa e mais onerosa do que a pretendida, o banco demando invalidou o negócio jurídico entabulado, na medida em que maculou a manifestação de vontade do contratante. IMPERIOSO RETORNO DAS PARTES AO STATUS QUO ANTE. CONSEQUÊNCIA LÓGICA DA DECLARAÇÃO DE NULIDADE DA CONTRATAÇÃO. Não obstante a constatação de que o consumidor jamais optou por efetuar empréstimo consignado pela via de cartão de crédito, o reconhecimento da nulidade de tal pacto importa, como consequência lógica, o retorno das partes ao status quo ante, ou seja, o consumidor deve devolver montante que recebeu (apesar de não haver contratado), sob pena de enriquecer-se ilicitamente, ao passo que ao banco cumpre ressarcir os descontos indevidamente realizados no benefício previdenciário do contratante. INOBSERVÂNCIA DOS DITAMES PREVISTOS NO CDC. PRÁTICA ABUSIVA. ATO ILÍCITO EVIDENCIADO. ABALO MORAL PRESUMIDO NA HIPÓTESE. PRECEDENTES DESTA CORTE. Reconhecida a prática abusiva perpetrada pela instituição financeira, o nexo e a lesão, dispensa-se a produção de prova do abalo moral sofrido. QUANTUM. OBSERVÂNCIA DAS FUNÇÕES DA PAGA PECUNIÁRIA. O quantum indenizatório deve ser fixado levando-se em conta os critérios da razoabilidade, bom senso e proporcionalidade, a fim de atender seu caráter punitivo e proporcionar a satisfação correspondente ao prejuízo experimentado pela vítima sem, no entanto, causar-lhe enriquecimento, nem estimular o causador do dano a continuar a praticá-lo. APELO CONHECIDO EM PARTE E PROVIDO. (TJSC, Apelação n. 0302362-61.2019.8.24.0075, de TJSC, rel. Des. GILBERTO GOMES DE OLIVEIRA, 3ª Câmara de Direito Comercial, j. 02-07-2020).
Neste mesmo sentido:
AGRAVO DE INSTRUMENTO. ação declaratória DE nulidade de contrato bancário cumulada com conversão em avença de mútuo consignado, repetição de indébito e indenização por danos morais. RESERVA DE MARGEM CONSIGNÁVEL (RMC). DECISÃO INTERLOCUTÓRIA QUE INDEFERE A TUTELA DE URGÊNCIA PLEITEADA PARA SUSPENSÃO DOS DESCONTOS EFETUADOS NOS PROVENTOS PERCEBIDOS PELO DEMANDANTE EM RELAÇÃO AO PACTO QUESTIONADO. RECURSO DO AUTOR. ALEGADA AUSÊNCIA DE PACTUAÇÃO DO CONTRATO DE CARTÃO DE CRÉDITO E INEXISTÊNCIA DE UTILIZAÇÃO DE TAL SERVIÇO. FASE INCIPIENTE DO PROCESSO ESCASSA DE DOCUMENTOS ACERCA DOS FATOS ALEGADOS. RELAÇÃO PROCESSUAL SEQUER FORMADA AINDA. PROBABILIDADE DE PROVIMENTO DO RECURSO NÃO EVIDENCIADA. ADEMAIS, AUSÊNCIA DE PERIGO DE DANO NA SUSTAÇÃO DOS DESCONTOS, POIS SUPOSTAMENTE CREDITADO O VALOR DA CONTRATAÇÃO NA CONTA BANCÁRIA DO RECORRENTE. POSSIBILIDADE DE RESTITUIÇÃO OU COMPENSAÇÃO DOS VALORES DESCONTADOS MENSALMENTE CASO RECONHECIDA A ILEGALIDADE DA CONTRATAÇÃO EM FASE ULTERIOR DO FEITO. REQUISITOS DO ARTIGO 300 DO CPC NÃO DEMONSTRADOS NESTA ETAPA DO PROCESSO. DECISÃO DE PRIMEIRO GRAU QUE SE MANTEM. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJSC, Agravo de Instrumento n. 5010218-61.2020.8.24.0000, de TJSC, rel. Des. LUIZ ZANELATO, 1ª Câmara de Direito Comercial, j. 09-07-2020).
Em vista disso, é possível requerer a restituição ou a compensação dos valores descontados indevidamente, bem como, pleitear a indenização pelo dano moral sofrido.
Caso tenha dúvidas, entre em contato.
Semana do consumidor 2020: fique atento aos seus direitos
Chamamos de semana do consumidor a semana no dia 15 de março, retomando o marco histórico do Direito do Consumidor – o discurso de John Kennedy.
Saiba o que fazer em casos de extravio de bagagem aérea
É comum, quando vamos viajar, arrumarmos, cuidadosamente, nossa bagagem. Porém, nem sempre, a companhia aérea tem o mesmo zelo. Muitas vezes, a bagagem não chega junto com o passageiro ao destino ou é danificada. Trata-se de extravio de bagagem.
O extravio pode ser temporário, quando a companhia aérea perde a bagagem de modo temporário. Quando a bagagem chega atrasada, fora enviada para um destino errado e, somente, após alguns dias é localizada e devolvida. O extravio definitivo, por sua vez, é quando a bagagem do passageiro não é mais localizada. Diariamente, passageiros passam por esta ou outras situações similares nos aeroportos sem ter ciência do que fazer diante deste imprevisto.
Quais medidas tomar em caso de extravio de bagagem?
Segundo a Cartilha elaborada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), a bagagem despachada, também chamada de bagagem de porão, é aquela entregue pelo passageiro no balcão da companhia aérea, normalmente no momento do check-in, e que será transportada no compartimento de carga da aeronave. Em caso de dano ou extravio de bagagem, o passageiro deverá observar alguns procedimentos:
- Ao constatar o sumiço ou extravio da bagagem, o passageiro deve registrar imediatamente a RECLAMAÇÃO no balcão da companhia aérea. O formulário a ser preenchido é o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Nele, deve ser registrado o extravio e detalhado tudo o que estava dentro da mala;
- É importante, também, registrar uma QUEIXA na ANAC, ainda no aeroporto ou em até 15 (quinze) dias após a data de desembarque;
- Caso haja dificuldades em fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), registre um Boletim de Ocorrência Policial (BO).
Outros cuidados:
Ainda, vale a pena seguir algumas dicas:
- Antes de despachar a bagagem, identifique-a com adesivo, etiqueta ou chaveiro. Fotografe a mala e todo seu interior, pois, em caso de extravio, ela poderá ser facilmente reconhecida em qualquer aeroporto;
- Nunca colocar documentos, dinheiro, cartões, objetos de alto valor, celular, notebooks e joias, por exemplo, em malas que são depositadas longe de sua visão. Objetos pessoais e de valor devem ser carregados em uma bagagem de mão. Em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea não irá reembolsá-lo por esses itens;
- Compre passagens com tempo hábil para conexões, para que suas malas sejam transferidas adequadamente de um avião para o outro;
- No check-in, certifique-se de que a bagagem está indo para o destino correto;
- Guarde as notas fiscais dos produtos comprados durante a viagem na bagagem de mão. Além de comprovar a compra, isso ajuda a comprovar que esses itens estavam dentro de sua bagagem possivelmente extraviada;
- Todo passageiro tem o direito de declarar os valores de sua bagagem antes do embarque e pagar uma taxa suplementar – uma espécie de seguro – estipulada pela empresa. Neste caso, é possível receber o valor declarado e aceito pela empresa;
- Despache a bagagem com tempo hábil antes da partida;
- Guarde, também, os bilhetes aéreos e as fotos da bagagem se entregue avariada.
Quais os direitos do passageiro?
O prazo para as companhias aéreas devolverem as malas é de:
- 7 (sete) dias para voos nacionais;
- 21 (vinte e um) dias para voos internacionais.
Se a companhia aérea não entregar a bagagem imediatamente, o passageiro pode exigir uma compensação financeira para a compra de itens de primeira necessidade. Ou seja, a companhia aérea deve custear as compras de uso pessoal, tais como produtos de higiene e roupas. O valor varia de acordo com a empresa e a rota. A resolução nº 400 da ANAC não prevê limite diário para tais despesas, nem a forma de ressarcimento.
E se a companhia aérea se opor? Nessa situação, o passageiro deve guardar todas as notas fiscais e, depois, pedir o reembolso. O passageiro deve ser informado sobre todas as providências que estão sendo tomadas pela companhia.
Caso a mala for encontrada, é obrigação da empresa entregá-la no local de preferência do passageiro. Contudo, se a companhia aérea não encontrar os pertences, caberá a ela indenizar com o valor da mala e os bens contidos dentro.
Pelas normas da ANAC, se a bagagem realmente não for localizada, cabe, ainda uma indenização. Em relação ao valor da indenização material, caso a mala não seja encontrada, a resolução criou uma limitação de indenização no valor de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). Utilizando a cotação vigente em outubro de 2019, do Banco Central do Brasil, para essa unidade monetária, o consumidor teria direito a ser ressarcido em no máximo R$ 6.189,5106.
1 Direito especial de saque/XDR (138) = 5,4726 Real
Porém, esta limitação é ilegal, pois tanto o Código Civil (artigos 186 e 927) quanto o Código de Defesa do Consumidor (artigo 14) preveem reparação integral dos danos sofridos.
Na aparente tentativa de amenizar essa ilegalidade, a resolução da Anac prevê a possibilidade de o consumidor declarar o valor da bagagem e, assim, aumentar a indenização em caso de extravio ou violação.
Além disso, o passageiro poderá entrar com um processo contra a empresa aérea, por conta de danos morais pela perda, atraso ou dano à bagagem e seus transtornos.
Dano ou violação de bagagem
A violação, por exemplo, pode ser devido ao furto de objetos do interior da mala, o qual pode ocorrer na esteira, na área interna ou externa do aeroporto, ou a quebra de pertences e avarias na bagagem.
Neste caso, o passageiro tem até 7 dias para protestar o dano e companhia tem também até 7 dias para substituir a bagagem ou reparar o dano.
Dentro desse período, também deve indenizar a violação.
O dano moral decorrente do dano ou extravio de bagagem
As empresas possuem a obrigação de zelar os pertences dos passageiros e devolvê-los imediatamente à chegada ao destino, uma vez que esses atos constituem deveres anexos ao contrato de transporte aéreo.
O extravio de bagagens gera um enorme estresse, não se tratando apenas de um mero aborrecimento. O sofrimento experimentado, além de ultrapassar o mero desconforto, deve ser proporcional à reparação.
Como explanado em nosso artigo “O QUE É DANO MORAL E SEUS REQUISITOS” , o dano moral tem seu berço normativo na Constituição Federal, artigo 5º, X, que dispõe:
X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem
das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material
ou moral decorrente de sua violação.
Os requisitos para configuração do dano moral estão elencados no Código Civil. São eles: a) dano; b) nexo causal (seria a ligação da existência de um dano a determinada pessoa que o tenha causado) e c) culpa (a demonstração de que o ato ou fato causador do dano moral é também imputável a determinada pessoa).
A lei, em determinados casos, isenta a demonstração do último requisito, qual seja, a culpa, em determinadas relações, dentre elas, as relações de consumo. É aplicável, aos casos de extravio de bagagem o Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista o disposto nos artigos. 2º e 3º da Lei 8.078/90:
Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço com destinatário final.
Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de
pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.
Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestações de serviços.
O passageiro é considerado consumidor, tendo em vista ser destinatário final dos serviços de transporte aéreo, valendo-se das regras contidas no código consumerista para a sua defesa em juízo. Nestes casos, a indenização por danos morais visa reparar o sofrimento suportado pelo passageiro e se dá de forma objetiva, prescindindo da prova da culpa do agente uma vez que o dano moral é presumido. Isso é o que preconiza a jurisprudência:
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS E MATERIAIS. TRANSPORTE AÉREO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DA REQUERIDA. INCIDÊNCIA DAS NORMAS PREVISTAS NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. EXTRAVIO DEFINITIVO DE BAGAGEM. EVIDENTE A FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA COMPANHIA AÉREA. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DEVER DE INDENIZAR MANTIDO. DANOS MATERIAIS. ALEGA DE AUSÊNCIA DE PROVA DA EXISTÊNCIA DE BENS NA BAGAGEM. COMPANHIA AÉREA QUE NÃO COMPROVA A ENTREGA DE FORMULÁRIO AO PASSAGEIRO PARA DESCRIÇÃO DOS OBJETOS CONTIDOS NA BAGAGEM ANTES DO EMBARQUE. PROVA QUE NÃO PODERIA SER EXIGIDA DO CONSUMIDOR. OBRIGAÇÃO DE INDENIZAR MANTIDA. DANOS MORAIS. QUANTUM INDENIZATÓRIO. PEDIDO DE MINORAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. INDENIZAÇÃO ARBITRADA EM VALOR QUE ATENDE AOS CRITÉRIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE. READEQUAÇÃO, DE OFÍCIO, DOS JUROS DE MORA. RESPONSABILIDADE CONTRATUAL. TERMO INICIAL. INCIDÊNCIA A PARTIR DA CITAÇÃO VÁLIDA. EXEGESE DO ART. 405 DO CÓDIGO CIVIL. HONORÁRIOS RECURSAIS ARBITRADOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJSC, Apelação Cível n. 0005277-42.2014.8.24.0008, de Blumenau, rel. Des. Rodolfo Cezar Ribeiro Da Silva Tridapalli,Quarta Câmara de Direito Civil, j. 14-06-2018). (Grifou-se)
O Superior Tribunal de Justiça (STJ) não diverge:
CIVIL E PROCESSUAL. ACÓRDÃO ESTADUAL. NULIDADE NÃO CONFIGURADA. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. EXTRAVIO DE BAGAGEM. DANO MORAL CARACTERIZADO.
- Inexiste nulidade no acórdão que enfrenta, suficiente e fundamentadamente, a controvérsia, apenas com conclusão adversa à parte Requerida.
- O extravio de bagagem por longo período traz, em si, a presunção da lesão moral causada ao passageiro, atraindo o dever de indenizar.
III. Não se configurando valor abusivo no quantum fixado a título de ressarcimento, desnecessária a excepcional intervenção do STJ a respeito.
- Recurso especial não conhecido.
(REsp 686.384/RS, Rel. Ministro ALDIR PASSARINH JUNIOR, QUARTA TURMA, julgado em 26/04/2005, DJ 30/05/2005, p. 393). (Grifou-se)
Portanto, a companhia responde objetivamente pelo extravio da bagage de passageiro, fato este que caracteriza na falha na prestação do serviço exsurgindo daí o dever de reparar os danos ocasionados, tanto de ordem materia como moral.
Valor da indenização MORAL
O passageiro poderá entrar com um processo contra a empresa aérea, por conta dos danos morais sofridos. Surgindo a curiosidade: Qual é o valor que a companhia aérea tem que indenizar? Nesse caso, a indenização será fixada conforme o que dispõe o Código Civil:
Art. 944 – A indenização mede-se pela extensão do dano.
O juiz, ao analisar as peculiaridades de cada caso, fará uma proporção entre o dano sofrido (moralmente) e a conduta do causador. Os casos de extravio de bagagens também são analisados de forma recorrente pelo judiciário.
Primordialmente, ressalta-se que os critérios para definição do valor indenizatório são subjetivos, uma vez que cada caso julgado é único e não é possível, dessa forma, predeterminar parâmetros de cálculo. Cabe destacar, também, que a reparação pecuniária jamais ocorrerá em sua integralidade, justamente devido a sua natureza subjetiva.
Os doutrinadores brasileiros, ao abordarem a reparação dos danos morais salientam duas finalidades, quais sejam: possibilitar à vítima a oportunidade de amenizar a dor experimentada em função da agressão moral, e punir o agente causador do dano, com o intuito de desencorajar a repetição do episódio lesivo.
Assim, o quantum indenizatório deve ser arbitrado de forma a compensar a vítima pela dor sofrida, sem causar-lhe enriquecimento ilícito ou mesmo tornar vantajoso o abalo sofrido. Simultaneamente, deve desempenhar função pedagógica e repressora para o ofensor, a fim de evitar novas práticas abusivas.
O quantum indenizatório deve levar em conta não só a extensão da ofensa, mas também o grau da culpa e a situação econômica das partes envolvidas.
Os valores são fixados em torno de R$ 2.000,00 podendo ir até R$ 30.000,00, dependendo das extensões do dano.
Em julgados, de situações semelhantes, relacionados ao atraso de 48 (quarenta e oito horas) na devolução das bagagens, o Tribunal Catarinense condenou à empresa aérea ao pagamento de indenizações no valor de R$ 30.000,00 (trinta mil reais), conforme decidido:
APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS DECORRENTES DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO POR EMPRESA AÉREA AJUIZADA POR PASSAGEIRO. EXTRAVIO DE BAGAGEM. SITUAÇÃO QUE GERA EMBARAÇO, SOFRIMENTO E FRUSTRAÇÃO. BAGAGEM DO CONSUMIDOR QUE FOI DEVOLVIDA SOMENTE APÓS 48 (QUARENTA E OITO) HORAS DE SUA CHEGADA AO BRASIL, SEM DIVERSOS DE SEUS PERTENCES. FATO INCONTROVERSO, POSTO QUE ADMITIDO PELA PRÓPRIA EMPRESA AÉREA. OPERADORA AÉREA QUE DEFENDE QUE O PASSAGEIRO NÃO COMPROVOU A PROPRIEDADE DOS BENS SUPOSTAMENTE EXTRAVIADOS. APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COM INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. FORNECEDORA DE SERVIÇOS QUE NÃO LOGROU TRAZER ELEMENTOS SUFICIENTES A DESCONSTITUIR O VALOR DOS BENS DECLARADOS NA INICIAL. DANOS MATERIAIS DEMONSTRADOS. CONSUMIDOR QUE ALEGA QUE DETERMINADOS CONTRATOS QUE ESTAVAM NA BAGAGEM FORAM DANIFICADOS E REQUER INDENIZAÇÃO EM VALOR CORRESPONDENTE AOS CUSTOS DE UMA NOVA VIAGEM A ESPANHA. PEDIDO NEGADO, POSTO QUE NÃO RESTOU PROVADO NOS AUTOS QUE SERIA INDISPENSÁVEL A ASSINATURA DE NOVOS CONTRATOS. OS DANOS MORAIS DO CONSUMIDOR QUE TEM A BAGAGEM EXTRAVIADA SÃO PRESUMIDOS, CONSTITUÍDOS PELO TRANSTORNO E CONSTRANGIMENTO DECORRENTES DE NÃO PODER DISPOR DE SEUS BENS E DE NÃO TER A CERTEZA SE OS MESMOS SERÃO DEVOLVIDOS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.
[…] No caso em questão, o consumidor é empresário e a operadora aérea é empresa de grande porte econômico. A bagagem foi entregue apenas 48 (quarenta e oito) horas após a chegada do Apelante no Brasil, sem diversos objetos de sua propriedade, o que configura grave violação do dever de transporte, com segurança, dos pertences do passageiro. Dessa forma, tenho que o valor de R$30.000,00 (trinta mil reais) é suficiente para compensar o abalo moral sofrido pelo Apelante, sem configurar o seu enriquecimento ilícito. Considero que a referida quantia é suficiente para servir também de reprimenda ao fornecedor de serviços para que se abstenha de praticar fatos idênticos novamente. […] (TJSC, Apelação Cível n. 2011.038784-1, de Balneário Camboriú, rel Des. Denise de Souza Luiz Francoski, j. 27-02-2014).
O caso descrito versava sobre o extravio temporário da bagagem. Nos casos nos quais as malas não são entregues, ocorrendo o extravio definitivo de bagagem, a indenização pode ser ainda maior.
Extravio de bagagem por companhia aérea estrangeira – voo internacional
Por fim, cabe esclarecer que os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional
Isso porque, por força do artigo 178 da Constituição Federal, as normas tratados internacionais limitadoras da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.
Tal entendimento foi pacificado pelo Supremo Tribunal Federal (STF) em 2017, por meio do Recurso Extraordinário 636.331-RJ, relator ministro Gilmar Mendes:
Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade da transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência relação ao Código de Defesa do Consumidor.
Os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional.
Assim, nos casos de extravio de bagagem em voos internacionais, as indenizações aos passageiros por danos materiais podem ser limitadas.
Por fim, o que pode ser feito?
Diante do exposto, caso o passageiro tenha sua bagagem extraviada, seja de forma temporária ou permanente, bem como, danos ou avarias na bagagem, possui o direito a ser indenizado pelos danos ocasionados, tanto de ordem material como moral.
Caso a companhia não tenha prestado a assistência devida, procure a ajuda de advogados especialistas para verificar se o caso é passível de indenização.
Confira o video abaixo com um breve explicativo:
Renata de Souza
OAB/SC 42.005
O que é Dano Moral e quais seus requisitos
O que é dano moral? Trata-se de um questionamento pertinente, eis que se trata de um conceito aberto a interpretações pela legislação vigente.
O dano moral tem seu berço normativo na constituição federal, que dispõe:
Art. 5º
X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;
Na legislação infraconstitucional, já temos inúmeros textos normativos que apresentam uma maior dimensão do texto constitucional. Podemos exemplificar com o que dispõe o código civil:
Art. 186. Aquele que, por ação ou omissão voluntária, negligência ou imprudência, violar direito e causar dano a outrem, ainda que exclusivamente moral, comete ato ilícito.
Rebuscando os conceitos doutrinários acerca do dano moral, podemos trazer os seguintes:
“Buscando uma primeira classificação dos danos morais, em sentido próprio, o dano moral causa na pessoa dor, tristeza, amargura, sofrimento, angústia e depressão. […]
Em sentido impróprio, o dano moral constitui qualquer lesão aos direitos da personalidade, como, por exemplo, à liberdade, à opção sexual, à opção religiosa, entre outros.”
Não raras as vezes que somos questionados se eventual situação caracterizaria um dano moral, passível de indenização. No ramo do direito, como se trata de uma interpretação dos fatos à norma, é difícil precisar o resultado de uma eventual configuração.
Podemos, no entanto, apresentar alguns exemplos de situações que já foram objeto de já analisados pelos tribunais do país.
Quais são os requisitos para configurar um dano moral
Os requisitos para configuração de um dano moral estão elencados no Código Civil. São eles:
- A existência de um dano: no caso, dano moral deve ser comprovado. Eventual existência do dano deverá ser objeto de demonstração em algum processo judicial. Apesar disso, há decisões que entendem presumir a existência de um dano em determinadas hipóteses recorrentes;
- Nexo causal: seria a ligação da existência de um dano a determinada pessoa que o tenha causado. Para configurar a responsabilidade do causador, essa conexão entre a conduta e do dano deve ser demonstrada;
- Culpa: a culpa seria a demonstração de que o ato ou fato causador do dano moral é também imputável a determinada pessoa, seja por vontade ou por negligência, imperícia ou imprudência.
A lei, em determinados casos, isenta a demonstração do último requisito, qual seja, a culpa, em determinadas relações. Podemos citar como exemplo, as relações de consumo.
Importante ressaltar que o próprio código de defesa do consumidor prevê que, em casos de relações de profissionais liberais depende da configuração integral dos 3 requisitos indicados acima (Art. 14, §3º, II do Código de Defesa do Consumidor).
Mero dissabor
Uma distinção que a justiça faz, na análise do cabimento ou não de indenizações, é se um determinado fato se configura um mero aborrecimento ou realmente considera-se um dano moral.
Cabe ressaltar que é tênue, em diversos casos, a configuração entre o dano moral ou não.
Os dissabores são considerados transtornos ou aborrecimentos comuns que ocorrem no dia-a-dia. Tais acontecimentos não causam abalo suficiente a configurar uma violação aos direitos personalíssimos, não tendo, portanto, a proteção jurídica equivalente a do dano moral.
Qual o valor do dano moral?
Quanto é a minha indenização? Essa é a resposta de maior complexidade quando tratamos do assunto relacionado ao dano moral.
Nesse caso, a indenização será fixada conforme o que dispõe a lei:
Art. 944. A indenização mede-se pela extensão do dano.
Ora, mas quanto que corresponde a extensão de um dano moral, algo que claramente não possui uma “etiqueta” de valor.
Nesse caso, o juiz ao analisar as peculiaridades de cada caso, fará uma proporção entre o dano sofrido (moralmente) e a conduta do causador.
Fala-se muito da aplicação do binômio reparação e punição do instituto. Esse binômio corresponde a aferição, pelo julgador, de qual valor seria necessário para reparar o dano sofrido mas também punir aquele causador do dano para que não repita a conduta ilícita praticada.
Dano Moral nas esferas do Direito
Ante a vasta extensão de áreas do direito, trataremos o instituto do dano moral de forma breve e exemplificativa. Claramente não conseguiremos exaurir toda a abordagem nem trazer à baila todas as hipóteses.
DIREITO DO CONSUMIDOR
Abaixo apresentaremos casos clássicos e já reconhecidos por grande parte dos tribunais como fato passíveis de indenização por dano moral.
INSCRIÇÃO INDEVIDA NO SPC/SERASA
Um dos casos mais corriqueiros na apreciação judicial do dano moral é a inscrição indevida de consumidores nos órgãos de proteção ao crédito.
Os casos que podem resultar em uma inscrição considerada “indevida” pelos tribunais são diversos. Podemos citar alguns exemplos abaixo:
- Empréstimos fraudulentos feitos em nome do consumidor que tenha perdido documentos;
- Pagamentos efetuados pelo consumidor que não foram baixados pela empresa;
- Contratação de serviços por meio de fraude, tais como: conta telefônica, internet, televisão, celular, etc.
O Superior Tribunal de Justiça já pacificou o entendimento firmando tese de que a inscrição indevida nos órgãos de proteção ao crédito resulta em dano moral presumido.
O conhecimento dos efeitos maléficos que a inscrição no SERASA ou SPC pode causar na vida dos consumidores dispensaria, em eventual ação judicial, a discussão dos efeitos sofridos.
Os valores fixados em casos assim, variam de região para região. No estado de Santa Catarina, as condenações giram em torno de R$ 10.000,00 a R$ 25.000,00 a título de indenização (parâmetros consultados em 2019).
ATRASO OU CANCELAMENTO DE VOO
Trata-se de um caso também corriqueiro no dia-a-dia forense. Nessas hipóteses o consumidor também é dispensado de comprovar o dano, pois também é presumido.
Os valores de indenização por cancelamento de voo ou atraso de voo (superior a 4h), estão nos patamares de R$ 2.000,00 a R$ 15.000,00. A variação justifica-se em razão das peculiaridades de cada caso (voo internacional, crianças, idosos, etc).
Um exemplo de caso analisado pelos tribunais pode ser visto aqui.
Casos de cancelamento por “no-show” também já foram objeto de condenação, confira aqui.
EXTRAVIO DE BAGAGEM
Casos de extravio de bagagens também são analisados de forma recorrente pelo judiciário. Há, também, a presunção de que ocorreu um dano moral.
Os valores, em casos semelhantes, são fixados em torno de R$ 5.000,00 podendo ir até R$ 30.000,00, dependendo das extensões do dano.
Um tópico que aborda especificamente um caso desses pode ser lido aqui.
DEMORA NO ATENDIMENTO EM BANCO
A demora na fila do banco já foi objeto de condenação pelos tribunais. No entanto, não é um caso em que se tenha uma presunção de dano. Assim, deve ser comprovado.
Um caso de dano moral coletivo, ajuizado pelo Ministério Público, foi decidido pelo Superior Tribunal de Justiça, fixando a condenação de R$ 200.000,00. Mais informações podem ser obtidas pelo link.
DEMORA NA ENTREGA DE IMÓVEL
A demora reiterada na entrega de imóvel em construção no seu prazo também pode ser objeto de dano moral indenizável. Esse foi o entendimento do Tribunal Regional Federal da 4ª região.
No caso, a Caixa Econômica Federal, foi condenada solidariamente com a construtora a indenizar consumidor que teve seu imóvel atrasado mais de 3 (três) anos da entrega.
Mais informações podem ser acessadas aqui.
AUSÊNCIA DE ENTREGA OU ATRASO DE PRODUTOS COMPRADOS NA INTERNET
O atraso na entrega de uma compra na internet pode resultar em dano moral? Os tribunais já decidiram em inúmeros casos que sim.
Claramente, o que resultou em indenização não foi a simples demora na entrega do produto. As consequências dessa demora que são levadas também em consideração em caso de eventual indenização.
Podemos citar como exemplo presentes comprados para datas festivas (natal) e que o prazo estaria claramente passível de cumprimento pelo fornecedor.
Esse tema é abordado de forma bem detalhada neste link.
OUTRAS HIPÓTESES
Como visto, as relações de consumo possuem inúmeras hipótese de configuração de dano moral. Não há como abordá-las na sua integralidade no presente tópico.
Assim, nesses casos, deve ser feita uma análise do fato ocorrido com a legislação vigente.
DIREITO DO TRABALHO
Nas relações de trabalho, a indenização por danos morais também são objeto de tutela estatal.
Nessa esfera, abordaremos os casos mais comuns de incidência da proteção dos danos morais.
ASSÉDIO MORAL
Assédio moral, num conceito simplificado, seria a exposição do trabalhador a situações humilhantes e/ou constrangedoras, de forma repetitiva e prolongada.
Alguns exemplos de assédio moral são: deixar o empregado, por diversos dias, sem trabalho e exigir que fique no seu local de trabalho; exigir tarefas humilhantes ao empregado que não tenham a mínima relação com seu contrato de trabalho.
O conceito de assédio moral, como os demais, é aberto. Assim, indispensável a análise de um advogado especialista para verificar a ocorrência ou não da hipótese no caso.
DANO MORAL
Ao contrário do assédio moral, o empregado pode ser exposto a situação única, mas também humilhante, qual terá proteção da legislação trabalhista.
Como exemplo podemos citar a exposição vexatória do empregado a avaliação de seu desempenho; abuso fiscalizatório do empregador, qual pode ser acessado mais detalhes aqui.
Outro caso aqui.
ACIDENTES DE TRABALHO
Acidentes do trabalho são levados muito a sério em relações trabalhistas. Inúmeras normas preveem a obrigação do empregador em conceder equipamento e treinamento adequado aos seus colaboradores para que isso não ocorra.
No entanto, a realidade revela que os acidentes de trabalho são comuns em nosso dia-a-dia.
Nessas hipóteses, o juiz levará em consideração a extensão do dano, a capacidade financeira da empresa e sua responsabilidade no ocorrido.
Cabe ressaltar que os acidentes de trabalho podem levar, inclusive, a limitação da capacidade de trabalho dos empregados, fato qual resultará, além do dano moral, a fixação de pensão ao empregado prejudicado.
Os acidentes também não são limitados ao campo físico ou motor do empregado. Inúmeras são as decisões que responsabilizam empresas pelos transtornos psíquicos (mentais) que empregados sofreram em razão de abusos ou excessos na condução dos trabalhos.
Em regra, nesses casos são realizadas perícias médicas que indicarão as limitações e consequências dos acidentes que ocorreram, qual servirá de base para que o juiz fixe a indenização devida.
Um exemplo de acidente de trabalho e responsabilização da empresa pode ser acessado aqui.
DIREITO CIVIL
Os danos morais não se limitam a proteção nas esferas de consumo ou de trabalho. Relações entre civis também podem resultar na configuração de indenização por danos morais. Vejamos as hipóteses mais comuns de ocorrência de dano moral:
ACIDENTES – DANOS MORAIS E ESTÉTICOS
Um caso clássico de indenização por danos morais, além de danos estéticos, são os de acidentes de veículos. Nesses casos, quando a gravidade do ocorrido deixam sequelas (sejam físicas ou até psíquicas), o causador do dano poderá ser responsabilizado por tais acontecimentos.
Em casos de acidentes que resultem em sequelas físicas, tais como cicatrizes ou até mesmo limitação de mobilidade, o juiz analisando a conduta do causador e a extensão do dano fixará a indenização competente.
HUMILHAÇÕES
Humilhações sofridas por alguém podem caracterizar fato passível de indenização por danos morais. Nesse caso, podemos citar vários exemplos até conhecidos, tais como: publicações em jornais ofensivas sobre determinada pessoa ou até mesmo xingamento público realizado por alguém com o intuito de humilhar o ofendido.
Nesses casos, sendo comprovada a ofensa e que ela teve determinada publicidade capaz de atingir os direitos personalíssimos do ofendido, é cabível, sim, a fixação de indenização.
Assim, diante de todo o exposto, vemos que a proteção ao direito da personalidade em nosso ordenamento é grande, envolvendo inúmeros pormenores acerca da fixação ou não de eventuais indenizações.
Caso queira mais informações, entre em contato:
Garantia Legal do Consumidor: qual o prazo para sanar o defeito do produto.
Sabemos que a aquisição de um produto defeituoso, em geral, causa grande indignação. O que é compreensível. O consumidor, nessas horas, pretende exercer seu direito de efetuar a troca do bem ou reaver aquilo que pagou pelo mesmo de forma imediata. E é aqui que entra a garantia legal do consumidor.
Para entendermos a relação de consumo brasileira, regida pela Lei n° 8.078/1990, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC), entretanto, precisamos saber qual é a responsabilidade civil nessa relação.
O legislador definiu como padrão a responsabilidade civil objetiva nas relações consumeristas. O Código de Defesa do Consumidor adota em seus artigos 12, 13 e 14, como regra, a responsabilidade objetiva.
Em outras palavras, o fabricante, bem como o fornecedor do produto, responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Prazo para sanar o defeito do produto e a garantia legal do consumidor
Ao abordarmos a questão da garantia legal do consumidor, precisamos destacar que antes de efetuar a troca do produto supostamente defeituoso ou requerer a devolução integral dos valores pagos pelo consumidor, é necessário pensar também no direito do fornecedor. É direito do fornecedor avaliar e reparar o bem no prazo legal de 30 (trinta) dias corridos, prazo este previsto no artigo 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18, do CDC, então, versa sobre a troca de produtos com defeito. Tal como a seguir:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha […]
Trata-se da garantia legal. Esta resta estabelecida pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) e independe de previsão em contrato. Se um produto apresentar defeito, o fornecedor possui o prazo de até 30 (trinta) dias para resolver o problema.
E aí surge a dúvida: quando este prazo tem início?
Quando se inicia o prazo da garantia legal do consumidor em um produto com defeito?
De acordo com o artigo 18, do CDC, o fornecedor e o fabricante têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Sendo então, quando se dá o início da contagem.
Na prática, a forma de se contar tal prazo acaba gerando dúvida. Isso porque a cada vez que o produto vai à assistência, deve ser somada a quantidade de dias pelo qual este permaneceu por lá. Até que tenha sido consertado.
Não sendo, assim, admitida a postura dos fornecedores que consideram que a cada nova ordem de serviço nas assistências, o prazo se inicia novamente.
Término do prazo: quais as alternativas do consumidor
Se o vício não for solucionado no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir uma das alternativas previstas no artigo 18 do CDC. Que são:
- um produto similar;
- a restituição imediata da quantia paga;
- o abatimento proporcional do preço.
No campo prático, é comum observar que os fornecedores apresentam dificuldades aos consumidores quando estes preferem o ressarcimento ao invés da troca.
O texto da lei é bastante claro ao dispor que caberá ao consumidor. E cabe somente a ele a escolha alternativamente das possibilidades abertas pelos incisos do art. 18, § 1°.
Para saber mais, veja o que o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor tem a dizer aqui.
A garantia legal dos produtos essenciais
Quando se trata de produtos essenciais, o prazo de 30 dias poderá ser excluído. Em caso de produtos essenciais, o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas ventiladas, conforme dispõe o §3º do supracitado artigo. Mas, o que caracteriza a natureza de um produto essencial?
Basicamente, produtos são considerados essenciais por terem um caráter emergencial na tomada de providências caso seja detectado algum defeito de fabricação. Nesses casos, não é necessário esperar o prazo de 30 dias para a substituição e/ou reparo das peças com defeito. É obrigação do fornecedor trocar o produto ou devolver a quantia paga imediatamente.
Jurisprudência catarinense sobre a garantia legal do consumidor com produtos essenciais
O legislador, porém, não definiu o que pode ser considerado produto essencial. O que torna este “bem essencial” subjetivo.
Existe, na jurisprudência, vários entendimentos já pacificados do que vem a ser produtos essenciais. São produtos essenciais, já reiterados pelos tribunais, uma geladeira, por exemplo. Ela é considerada um bem essencial, pois é praticamente inimaginável ficar sem uma por um curto período de tempo.
No Recurso Inominado 0004259-94.2015.8.24.0090, a Turma Recursal manteve a sentença que frisou a possibilidade do consumidor de fazer uso imediato das alternativas do art. 18, §1, do CDC e condenou o fornecedor ao pagamento de danos materiais e morais. Vejamos a ementa:
AQUISIÇÃO DE GELADEIRA QUE APRESENTA VÍCIO NO REFRIGERADOR NO TERCEIRO MÊS DE DE USO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA PARA CONDENAR AS RÉS AO PAGAMENTO DOS DANOS MATERIAIS E DANOS MORAIS. VÍCIO OCULTO DE QUALIDADE QUE FOI CONSTATADO DENTRO DO PRAZO DE GARANTIA DE FÁBRICA, ENCAMINHADO À ASSISTÊNCIA TÉCNICA SEM QUE O PROBLEMA FOSSE SANADO. POSSIBILIDADE DOS CONSUMIDORES FAZEREM USO IMEDIATO DAS ALTERNATIVAS DO § 1º DO ART. 18 DO CDC , CASO SEJA CONSTATADA A PERSISTÊNCIA DO VÍCIO. DANO MATERIAL. NÃO SANADO O VÍCIO NO PRAZO LEGAL OPERA-SE A RESCISÃO DO CONTRATO E RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. REFORMA DA SENTENÇA NO VALOR DO ABALO MORAL. PRIVAÇÃO DO USO DO BEM ESSENCIAL POR DEZENOVE DIAS.
Uma televisão, por outra banda, não é considerada um produto essencial à vida ou à saúde. Considera-se apenas um mero contratempo que não deve ser elevado à condição de dano moral passível de ressarcimento. Neste teor:
“Não resta razoável transformar o desconforto relacionado à demora na entrega de um produto de consumo não essencial em reparação pecuniária, sob pena de se banalizar o instituto do dano moral, o qual merece ser reservado para aquelas situações onde uma verdadeira violação do direito implique de fato em ofensa a um dos efetivos direitos da personalidade, os quais a Constituição Federal tão bem exemplifica ao se referir a valores como a honra, a intimidade, a vida privada e a imagem, estes que sequer devem ser considerados arranhados pela demora na entrega”. […] (Recurso Inominado n. 0300595-46.2015.8.24.0004).
Como proceder no caso de defeito do produto e entender a garantia legal do consumidor
É sempre importante ressaltar que, antes de ser hostil com a atendente da assistência técnica, tenha ciência do seu real direito, ou seja, o prazo para sanar o defeito do produto.
Agora você sabe que o prazo previsto em lei é de até 30 dias para que o defeito seja sanado. Salvo os produtos essenciais.
Também é importante guardar todas as notas fiscais e anotar os protocolos. Conforme mencionamos no post “O Dano Moral e o atraso de compras feitas pela internet”, é importante registrar tudo: mensagens de e-mail, impressão das telas do sistema de compra, mensagens por SMS ou outros aplicativos de mensagens, telefonemas e respectivos protocolos feitos ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou qualquer outro documento relacionado à transação.
Por fim, procure um advogado. Este profissional irá analisar o seu caso e orientá-lo sobre como proceder em casos de defeito do produto e fazer prevalecer a garantia legal do consumidor e assegurar que os seus direitos, previstos em lei, sejam atendidos.