O QUE É CHARGEBACK?
Chargeback trata-se de contestação de compra pelo titular do cartão de crédito. Ele acontece por inúmeros motivos: cartão clonado, produto não entregue, desacordo comercial entre outros.
Em regra, dentre esses motivos de “Chargeback” o mais usual é quando o portador do cartão não reconhece a compra lançada em sua fatura, indicando que trata-se de uma fraude. Assim, ele entra em contato com a operadora do cartão de crédito para contestar esse lançamento.
Com a contestação de lançamento, a empresa adquirente (intermediadora de pagamentos), repassa essa informação ao lojista, que é intimado para apresentar documentos comprobatórios da venda.
Tipos de Chargeback comuns:
FRAUDES
A ocorrência de fraudes em lojas online ou marketplaces, em geral, ocorre quando há uma intenção deliberada de enganar. Essas fraudes podem ser realizadas através da utilização de cartões de crédito clonados, em que os dados de uma pessoa idônea são usados para fazer compras aparentemente legítimas. Esses dados podem ser obtidos através de ataques de força bruta a bancos de dados ou por meio de engenharia social.
DESACORDO COMERCIAL
Já o desacordo comercial, um tipo de conflito que surge nas relações de compra e venda, acontece quando o produto não é entregue, chega danificado ou não corresponde às características anunciadas. Por exemplo, se o produto chegar em uma cor, tamanho ou qualidade diferentes do que foi especificado.
AUTOFRAUDE
A autofraude, por sua vez, ocorre quando o próprio cliente simula uma situação de desacordo comercial ou fraude, a fim de cancelar o pagamento. Essa simulação pode se dar através da alegação de problemas com a compra ou uso fraudulento de dados.
FRAUDE NÃO INTENCIONAL
Na fraude amigável, o cliente cancela o pagamento alegando não reconhecer uma compra legítima. Isso pode ocorrer quando o portador do cartão não se recorda de tê-lo emprestado para um familiar próximo ou quando não reconhece o nome da loja na fatura.
ERRO DE PROCESSAMENTO
Por fim, o erro de processamento surge quando ocorre um problema na adquirente ou na operadora do cartão, resultando em cobrança duplicada ou outros tipos de erro no processamento da compra.
NÚMEROS DE CHARGEBACK NO BRASIL
Fraudes em comércio eletrônico no primeiro semestre de 2022 já superaram a cifra de 2,9 Bilhões de reais.
Não há dados precisos do montante de operações que, no Brasil, sofrem chargeback. Mas, muitas dessas fraudes estão relacionadas a operações de chargeback.
No entanto, várias operações policiais já foram deflagradas no Estado de São Paulo pela Polícia Civil e no Distrito Federal, pela Polícia Civil.
QUEM PAGA O CHARGEBACK?
Quem paga o prejuízo do chargeback? Essa pergunta é muito frequente entre nossos clientes que nos buscam por termos conhecimento preciso e avançado sobre a matéria. A resposta depende alguns fatores a serem analisados pelo especialista.
O primeiro fator de análise é o contrato de adquirência (intermediação de pagamentos) com a empresa, visto que lá estão as regras de como devem ser realizados em tais casos. Em regra, as empresa, com seu porte econômico avantajado, impõem as condições às empresas de e-commerce, informando que são elas quem devem arcar com o chargeback, em qualquer hipótese.
Trata-se claramente, de uma conduta abusiva e que repassa todo o risco da operação, qual o comerciante não tem controle algum!
Digo que não tem controle algum pois, em regra, o comerciante não tem acesso a nenhum dado do comprador, que é direcionado na página de fechamento de venda. Todas as informações lançadas pelo comprador no site são diretamente enviadas a empresa que é o Gateway (intermediadora) de pagamentos.
Ainda, para dificultar ainda mais o repasse desse prejuízo, são as empresas intermediadoras que fazem toda análise antifraude da operação. Isso, inclusive, é um argumento fortíssimo de venda das suas soluções de pagamentos a quem vende on-line.
Observando esse fato, em diversos casos que levamos ao judiciário, temos tido sucesso em recuperar os valores estornados de operações autorizadas, pois são afastadas essas cláusulas abusivas que repassam todo esse risco. O mesmo vale para cancelamento de cobranças que muitas vezes são feitas por essas plataformas de pagamentos.
QUAIS AS MAIORES EMPRESAS DE INTERMEDIAÇÃO DE PAGAMENTO HOJE NO BRASIL
Temos várias empresas atuando como intermediadoras de pagamentos hoje no Brasil, podendo citar como exemplos: cielo, hotpay, yapay, getnet (Santander), rede (itau), pagar.me, stone, entre outros.
Os serviços prestados por essas empresas é conhecido como “Gateway de pagamentos” ou PSP “Payment Service Provider”.
O que tratamos aqui é aplicável a todas elas.
COMO EVITAR O CHARGEBACK
O que deve ser o maior norte nas tratativas comerciais do cliente é entender as condições do contrato e o que a empresa intermediadora solicita para fins de verificação da compra.
Da análise dos inúmeros contratos que já fizemos, podemos dizer que não há uma regra específica. Há casos, que o contrato exige até foto do cartão de crédito do cliente final, ou uma autorização de utilização pelo titular (se esse não for quem está comprando).
Existindo regras claras, elas devem ser seguidas. Com isso, na abertura de um processo de chargeback, o cliente terá documentação, e acordo com as condições contratuais, para comprovar que atendeu à risca as obrigações que tinha, e não pode ser responsabilizado por eventual chargeback em razão disso.
No entanto, a prática revela que diversas dessas empresas intermediadoras, apesar de existentes condições contratuais, ainda assim as inoram e repassam integralmente o prejuízo ao vendedor. Cabe, assim, uma demanda judicial repressiva para afastar essa abusividade.