Queria aderir a um plano de minha operadora, mas não consigo contratar a promoção é somente para novos clientes. Essa hipótese faz parte do cotidiano de vários consumidores, que, por desconhecimento dos seus direitos junto as operadoras de telefonia acabam pagando planos mais caros do que “novos clientes”.
Mas, pensando nessas hipóteses, vamos demonstrar qual o caminho adequado para poder exercer esse direito facilmente “esquecido” pelas operadoras de telefonia.
TENHO DIREITO A ADERIR A PLANO PROMOCIONAL, MESMO JÁ SENDO CLIENTE?
Empresas de Telefonia, TV e internet não podem fazer distinção na adesão de promoções entre clientes e não clientes? Essa é uma prática comum entre as empresas. No entanto, há meios de contornar essa forma de tratamento injustificada.
Apesar de ser um direito reconhecido na regulamentação do serviços pela ANATEL, a execução desse direito acaba sendo dificultada pelas operadoras de telefonia, pois impedem a adesão do cliente, justificando que a promoção é somente para novos clientes.
O direito de contratar promoções encontra-se devidamente assegurado na legislação da ANATEL, mais precisamente na Resolução 632. E assim diz:
Art. 46. Todas as ofertas, inclusive de caráter promocional, devem estar disponíveis para contratação por todos os interessados, inclusive já Consumidores da Prestadora, sem distinção fundada na data de adesão ou qualquer outra forma de discriminação dentro da área geográfica da oferta.
Dessa forma, é direito, sim, dos que já são clientes da empresa de telecomunicações (telefonia, internet ou televisão) aderir a “novos planos”, não podendo haver distinção em “novas contratações” com as antigas.
COMO FAÇO PARA ADERIR A ESSE PLANO PROMOCIONAL?
Bom, dizer que é um direito do consumidor poder aderir a um plano promocional, mesmo já sendo cliente, é fácil. Mas como eu realmente consigo que isso seja feito pela operadora?
Claramente uma ligação para a central de atendimentos a resposta padrão será que o plano em promoção é somente para novos clientes. E agora?
PRIMEIRO PASSO – SOLICITAR A ALTERAÇÃO DO PLANO
Primeira coisa que temos que fazer, para conseguir utilizar desse plano promocional é realmente solicitar junto a central de atendimento. Nesse momento, é indispensável que seja anotado o protocolo do atendimento, para fins de comprovação futura que o consumidor realmente solicitou a adesão ao plano promocional. Já abordamos a importância da necessidade de anotar o protocolo quando fizer qualquer atendimento junto as empresas nesse artigo.
Então, com sua caneta e papel em mãos, ligue para a central de atendimento da sua operadora (claro, oi, net, vivo) e anote o protocolo e solicite que seu plano seja migrado para o promocional (indicando as características e valor cobrado pelo plano).
A resposta, como já dito, será a padrão das centrais: “não conseguimos disponibilizar esse plano para quem já é cliente”. Com seu protocolo em mãos, encerre a chamada.
SEGUNDO PASSO – RECLAMAR JUNTO A OUVIDORIA
Posteriormente, com o número do protocolo, você deve entrar em contato com a ouvidoria da prestadora. Nesse contato, qual recomendamos que seja feito por e-mail, você solicitará novamente a migração do plano, indicando valores, características e o protocolo da tentativa frustrada que teve. E caso queira, indique no e-mail que você possui esse direito, conforme prevê o Art. 46 da Resolução 632 da Anatel.
Agora, dependendo da operadora que estamos tratando, é aguardar. O recomendável é cinco dias úteis.
A ouvidoria poderá resolver esse problema para você. Não tendo resposta positiva, ou até mesmo, nenhuma resposta, há uma última tentativa a ser feita.
TERCEIRO PASSO – RECLAMAÇÃO NA ANATEL
Não sendo resolvido o problema pela ouvidoria, ao consumidor poderá realizar uma reclamação junto a ANATEL.
O link para formular uma reclamação na anatel é o seguinte: https://antigo.anatel.gov.br/consumidor/reclamacao
Nesse link, você clicará no botão que indica:
Ao preencher a reclamação, você indicará o protocolo inicial e comprovando a reclamação junto a ouvidoria. É por isso a sugestão de fazer a reclamação junto a ouvidoria por e-mail, pois você anexará esse pedido na reclamação na ANATEL.
A prestadora será comunicada pela Anatel da reclamação de que o consumidor não conseguiu aderir a plano promocional, e terá um prazo para responder a reclamação. Não sendo resolvido o problema, poderá ser multada pelo órgão regulador.
QUARTO PASSO – AÇÃO JUDICIAL
Não temos relatos de casos que não tenham sido resolvidos seguindo esses passos. No entanto, o judiciário semper será a última opção para resolver os problemas junto as operadoras de telefonia, tv ou internet. Como o custo para ajuizar um ação na grande maioria das vezes não é vantajoso ao cliente, o juizado especial cível de sua cidade pode ser a melhor saída.