Através do relato do caso, a equipe esclarece os direitos do passageiro que sofreram práticas abusivas por parte de uma companhia aérea e orienta a como buscar seus direitos e receber indenizações por danos morais e materiais.
Integrados aos mais modernos meios de comunicação, utilizamos as ferramentas tecnológicas em prol da comodidade daqueles que defendemos. Estamos conectados ao WhatsApp, telefone e outras redes de contato durante o horário comercial. Por meio do sistema de trabalho da equipe, não é necessária a presença física do cliente ao longo do processo. Basta o envio digital dos documentos solicitados, com intuito de facilitar os trâmites e otimizar o tempo do cliente.
A modernidade, contudo, não nos deixa longe dos meios tradicionais de atendimento. Possuímos uma bela e aconchegante sede para o atendimento presencial, bem no centro da Capital.
A companhia aérea é uma prestadora de serviço e a negligência com o cliente pode ser entendida como violação dos direitos do consumidor.
Os casos mais recorrentes em que há violação dos Direitos do Passageiro Aéreo são:
1. cancelamento de voo;
2. atraso de voo;
3. perda de conexão;
4. overbooking;
5. preterição de embarque;
6. extravio temporário de bagagem;
7. perda definitiva de bagagem;
8. furto de bagagem ou itens que estejam nela.
1- Voo cancelado
Caso o voo seja cancelado, a empresa aérea deve informar imediatamente aos passageiros. Outro direito do passageiro é a assistência material, que, segundo a ANAC, são cabíveis nas seguintes situações:
·A partir de 1 hora de espera pelo próximo voo: a empresa aérea deve fornecer meios de comunicação para os passageiros, como internet e telefone;
·A partir de 2 horas de espera pelo próximo voo: a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro;
·A partir de 4 horas de espera pelo próximo voo: hospedagem/acomodação e traslado (transporte do aeroporto ao hotel ou semelhante). Quando o passageiro estiver em seu domicílio, a companhia aérea tem a obrigação de, somente, oferecer o transporte para a residência do consumidor e desta para o aeroporto.
Além de acesso à informação e assistência material, o passageiro, quando tem um voo cancelado, também tem direito a algumas opções:
1. Receber reembolso integral do valor pago na passagem aérea, incluindo as taxas. Entretanto, se o passageiro optar por essa opção, a companhia aérea não tem o dever de fornecer assistência material;
2. Embarcar no próximo voo da companhia. Mas, nesse caso, o voo é com o mesmo destino e, caso haja escala, deve ser a mesma escala planejada. Nesse caso, a companhia aérea deve fornecer assistência material ao passageiro;
3. Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir, sem custo adicional. Escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material;
4. Ser realocado em um voo de outra companhia aérea, sem custos adicionais, caso seja a melhor opção para o passageiro.
E se eu tiver perda de conexão por voo atrasado?
Mesmo que a companhia aérea cumpra todos os deveres, se você chegar ao destino final com 4 horas ou mais de atraso ou for avisado com menos de 72h do horário de partida do voo, você pode buscar uma indenização por danos morais.
Em caso de atraso, se o passageiro chegar com 4 horas ou mais de diferença e relação ao horário previsto, ele pode reivindicar uma indenização por danos morais.
Além disso, ele também pode buscar indenização se a companhia aérea avisar com menos de 72h de antecedência.
Vale ressaltar que, independente de ter recebido ajuda material, o passageiro pode reivindicar uma indenização.
Se o motivo da viagem for um compromisso importante, como casamentos ou reuniões de trabalho, caso o passageiro perca esses eventos, por causa do voo cancelado, ele tem ainda mais chances de receber uma indenização, com valor mais alto.
Os valores de indenização por cancelamento de voo ou atraso de voo (superior a 4h), estão nos patamares de R$ 2.000,00 a R$ 15.000,00. A variação justifica-se em razão das peculiaridades de cada caso (voo internacional, crianças, idosos, etc).
É importante guardar o máximo de provas, em caso de voo cancelado, como: os cartões de embarques (o do voo cancelado e, se houver, o do novo voo em que foi realocado); e-mail de confirmação de compra e o itinerário; declaração do ocorrido emitida pela Companhia Aérea.
2 – Atraso de voo
Voo atrasado, em que pese gerar desconforto ao passageiro, acontece com frequência. Isso acaba fazendo com que eles percam conexões em outras cidades e compromissos importantes.
Isso porque, são várias as razões que dão causa ao atraso: manutenção, más condições meteorológicas, como chuvas fortes, ventanias.
O que fazer? Os dois direitos básicos que o passageiro deve ter, em caso de voo atrasado, é acesso à informação e assistência material. Cabe a companhia aérea informar aos passageiros acerca do status do voo atrasado. Caso o voo seja cancelado, a companhia aérea deve comunicar imediatamente aos passageiros.
Já em relação à assistência material, segundo a ANAC, a assistência material se destina à satisfação de necessidades imediatas do passageiro e para minimizar o desconforto do mesmo durante a espera pelo voo.
O auxílio material é contado a partir do horário de partida original do voo:
• se a espera do passageiro para o próximo voo for superior à 1 hora, a companhia deve fornecer meio de comunicação, como internet e telefone;
• se for maior que 2 horas, a companhia deve arcar com os custos de alimentação do passageiro.
• se o atraso de voo for superior a 4 horas, ou houver cancelamento de voo, o passageiro tem direito a hospedagem ou acomodação e traslado (do aeroporto de origem ao hotel ou semelhante). É importante ressaltar que, caso a pessoa esteja em seu domicílio, a empresa aérea deve oferecer apenas o transporte para a residência do passageiro e desta para o aeroporto.
Além disso, em voos atrasados 4 horas ou mais do horário previsto, muitas pessoas não sabem que possuem o direito de optar por reacomodação em voo de sua escolha. Essa reacomodação deve ser feita conforme o desejo do passageiro e pode ser tanto em voo da mesma companhia aérea, com data e horário que sejam convenientes ao passageiro, ou em voo de outra companhia aérea que tenha a mesma rota, na primeira oportunidade.
Entretanto, caso o passageiro não opte pela reacomodação, ele tem direito ao reembolso integral da sua passagem aérea não utilizada, incluindo as tarifas (taxas de embarque e taxa de despacho da bagagem, se houver).
Nos casos de escala ou conexão perdida, o passageiro tem o direito de solicitar reembolso do trecho não utilizado, caso o deslocamento feito até aquele local lhe for útil.
Se ele preferir, pode solicitar a conclusão do serviço por outra modalidade de transporte, como ônibus.
No caso de atraso de 4 horas ou mais do horário de chegada previsto ao destino final, o passageiro tem direito a uma indenização pelos danos morais causados, independente de ter recebido auxílio material da companhia aérea.
Nos casos de viagens a negócios ou em datas importantes, caso o passageiro perca os compromissos, fazendo com que o objetivo principal da viagem tenha sido prejudicado, a indenização por danos morais pode ter um valor ainda mais alto.
É importante guardar o máximo de provas possível nesses casos. Tenha em mãos sempre o bilhete aéreo. Uma dica é tirar uma foto do mesmo, para caso venha a amassar ou a perder.
Também é importante guardar todos os comprovantes de despesas que você teve, devido ao atraso no voo, além de guardar o auxílio que a companhia aérea forneceu, como voucher e alimentação.
Além disso, é preciso solicitar uma declaração de atraso de voo no balcão da companhia aérea, que servirá como prova para um pedido de indenização.
3 – Perda de Conexão devido ao atraso de voo
É comum que o atraso de voo cause uma perda de conexão pelo passageiro.
Assim como no caso de voo atrasado sem conexão, o passageiro também pode buscar uma indenização pelos danos morais causados e possui direito a assistência material.
4 – Extravio de bagagem
É comum, quando vamos viajar, arrumarmos, cuidadosamente, nossa bagagem. Porém, nem sempre, a companhia aérea tem o mesmo zelo. Muitas vezes, a bagagem não chega junto com o passageiro ao destino ou é danificada. Trata-se de extravio de bagagem.
O extravio pode ser temporário, quando a companhia aérea perde a bagagem de modo provisório. Quando a bagagem chega atrasada, fora enviada para um destino errado e, somente, após alguns dias é localizada e devolvida. O extravio definitivo, por sua vez, é quando a bagagem do passageiro não é mais localizada. Diariamente, passageiros passam por esta ou outras situações similares nos aeroportos sem ter ciência do que fazer diante deste imprevisto.
Quais medidas tomar em caso de extravio de bagagem?
Segundo a Cartilha elaborada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), a bagagem despachada, também chamada de bagagem de porão, é aquela entregue pelo passageiro no balcão da companhia aérea, normalmente no momento do check-in, e que será transportada no compartimento de carga da aeronave. Em caso de dano ou extravio de bagagem, o passageiro deverá observar alguns procedimentos:
4 – Extravio de bagagem
É comum, quando vamos viajar, arrumarmos, cuidadosamente, nossa bagagem. Porém, nem sempre, a companhia aérea tem o mesmo zelo. Muitas vezes, a bagagem não chega junto com o passageiro ao destino ou é danificada. Trata-se de extravio de bagagem.
O extravio pode ser temporário, quando a companhia aérea perde a bagagem de modo provisório. Quando a bagagem chega atrasada, fora enviada para um destino errado e, somente, após alguns dias é localizada e devolvida. O extravio definitivo, por sua vez, é quando a bagagem do passageiro não é mais localizada. Diariamente, passageiros passam por esta ou outras situações similares nos aeroportos sem ter ciência do que fazer diante deste imprevisto.
Quais medidas tomar em caso de extravio de bagagem?
Segundo a Cartilha elaborada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), a bagagem despachada, também chamada de bagagem de porão, é aquela entregue pelo passageiro no balcão da companhia aérea, normalmente no momento do check-in, e que será transportada no compartimento de carga da aeronave. Em caso de dano ou extravio de bagagem, o passageiro deverá observar alguns procedimentos:
- · Ao constatar o sumiço ou extravio da bagagem, o passageiro deve registrar imediatamente a RECLAMAÇÃO no balcão da companhia aérea. O formulário a ser preenchido é o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Nele, deve ser registrado o extravio e detalhado tudo o que estava dentro da mala;
- · É importante, também, registrar uma QUEIXA na ANAC, ainda no aeroporto ou em até 15 (quinze) dias após a data de desembarque;
- · Caso haja dificuldades em fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), registre um Boletim de Ocorrência Policial (BO).
Ainda, vale a pena seguir algumas dicas:
- · Antes de despachar a bagagem, identifique-a com adesivo, etiqueta ou chaveiro. Fotografe a mala e todo seu interior, pois, em caso de extravio, ela poderá ser facilmente reconhecida em qualquer aeroporto;
- · Nunca colocar documentos, dinheiro, cartões, objetos de alto valor, celular, notebooks e joias, por exemplo, em malas que são depositadas longe de sua visão. Objetos pessoais e de valor devem ser carregados em uma bagagem de mão. Em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea não irá reembolsá-lo por esses itens;
- · Compre passagens com tempo hábil para conexões, para que suas malas sejam transferidas adequadamente de um avião para o outro;
- · No check-in, certifique-se de que a bagagem está indo para o destino correto;
- · Guarde as notas fiscais dos produtos comprados durante a viagem na bagagem de mão. Além de comprovar a compra, isso ajuda a comprovar que esses itens estavam dentro de sua bagagem possivelmente extraviada;
- · Todo passageiro tem o direito de declarar os valores de sua bagagem antes do embarque e pagar uma taxa suplementar – uma espécie de seguro – estipulada pela empresa. Neste caso, é possível receber o valor declarado e aceito pela empresa;
- · Despache a bagagem com tempo hábil antes da partida;
- · Guarde, também, os bilhetes aéreos e as fotos da bagagem se entregue avariada.
Quais os direitos do passageiro?
O prazo para as companhias aéreas devolverem as malas é de:
- · 7 (sete) dias para voos nacionais;
- · 21 (vinte e um) dias para voos internacionais.
Se a companhia aérea não entregar a bagagem imediatamente, o passageiro pode exigir uma compensação financeira para a compra de itens de primeira necessidade. Ou seja, a companhia aérea deve custear as
compras de uso pessoal, tais como produtos de higiene e roupas. O valor varia de acordo com a empresa e a rota. A resolução nº 400 da ANAC não prevê limite diário para tais despesas, nem a forma de ressarcimento.
E se a companhia aérea se opor? Nessa situação, o passageiro deve guardar todas as notas fiscais e, depois, pedir o reembolso.
O passageiro deve ser informado sobre todas as providências que estão sendo tomadas pela companhia.
Caso a mala for encontrada, é obrigação da empresa entregá-la no local de preferência do passageiro. Contudo, se a companhia aérea não encontrar os pertences, caberá a ela indenizar com o valor da mala e os bens contidos dentro.
Pelas normas da ANAC, se a bagagem realmente não for localizada, cabe, ainda uma indenização. Em relação ao valor da indenização material, caso a mala não seja encontrada, a resolução criou uma limitação de indenização no valor de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). Utilizando a cotação vigente em outubro de 2019, do Banco Central do Brasil, para essa unidade monetária, o consumidor teria direito a ser ressarcido em no máximo R$ 6.189,5106.
1 Direito especial de saque/XDR (138) = 5,4726 Real
Porém, esta limitação é ilegal, pois tanto o Código Civil (artigos 186 e 927) quanto o Código de Defesa do Consumidor (artigo 14) preveem reparação integral dos danos sofridos.
Na aparente tentativa de amenizar essa ilegalidade, a resolução da Anac prevê a possibilidade de o consumidor declarar o valor da bagagem e, assim, aumentar a indenização em caso de extravio ou violação.
Além disso, o passageiro poderá entrar com um processo contra a empresa aérea, por conta de danos morais pela perda, atraso ou dano à bagagem e seus transtornos.
5 – Dano ou violação de bagagem
A violação, por exemplo, pode ser devido ao furto de objetos do interior da mala, o qual pode ocorrer na esteira, na área interna ou externa do aeroporto, ou a quebra de pertences e avarias na bagagem.
Neste caso, o passageiro tem até 7 dias para protestar o dano e companhia tem também até 7 dias para substituir a bagagem ou reparar o dano. Dentro desse período, também deve indenizar a violação.
Caso o passageiro tenha sua bagagem extraviada, seja de forma temporária ou permanente, bem como, danos ou avarias na bagagem, possui o direito a ser indenizado pelos danos ocasionados, tanto de ordem material como moral.
O dano moral decorrente do extravio de bagagem
As empresas possuem a obrigação de zelar pelos pertences dos passageiros e devolvê-los imediatamente à chegada ao destino, uma vez que esses atos constituem deveres anexos ao contrato de transporte aéreo.
O extravio de bagagens gera um enorme estresse, não se tratando apenas de um mero aborrecimento. O sofrimento experimentado, além de ultrapassar o mero desconforto, deve ser proporcional à reparação. Como explanado em nosso artigo “O QUE É DANO MORAL E SEUS REQUISITOS” , o dano moral tem seu berço normativo na Constituição Federal, artigo 5º, X.
O passageiro é considerado consumidor, tendo em vista ser destinatário final dos serviços de transporte aéreo, valendo-se das regras contidas no código consumerista para a sua defesa em juízo. Nestes casos, a indenização por danos morais visa reparar o sofrimento suportado pelo passageiro e se dá de forma objetiva, prescindindo da prova da culpa do agente uma vez que o dano moral é presumido.
Portanto, a companhia responde objetivamente pelo extravio da bagagem de passageiro, fato este que caracteriza na falha na prestação do serviço exsurgindo daí o dever de reparar os danos ocasionados, tanto de ordem material como moral.
Valor da indenização moral
O passageiro poderá entrar com um processo contra a empresa aérea, por conta dos danos morais sofridos. Surgindo a curiosidade: Qual é o valor que a companhia aérea tem que indenizar?
O juiz, ao analisar as peculiaridades de cada caso, fará uma proporção entre o dano sofrido (moralmente) e a conduta do causador. Os casos de extravio de bagagens também são analisados de forma recorrente pelo judiciário.
O quantum indenizatório deve ser arbitrado de forma a compensar a vítima pela dor sofrida, sem causar-lhe enriquecimento ilícito ou mesmo tornar vantajoso o abalo sofrido. Simultaneamente, deve desempenhar função pedagógica e repressora para o ofensor, a fim de evitar novas práticas abusivas.
O quantum indenizatório deve levar em conta não só a extensão da ofensa, mas também o grau da culpa e a situação econômica das partes envolvidas.
Os valores são fixados em torno de R$ 2.000,00 podendo ir até R$ 30.000,00, dependendo das extensões do dano.
Os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional.
Assim, nos casos de extravio de bagagem em voos internacionais, as indenizações aos passageiros por danos materiais podem ser limitadas.
6 – Overbooking
O “overbooking” é a comercialização de mais assentos do que os disponíveis na aeronave, prática vedada pelo Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um caso também corriqueiro no dia-a-dia.
Nessas hipóteses, o consumidor também é dispensado de comprovar o dano, pois também é presumido.
Essa expressão também é conhecido como preterição de embarque ou embarque negado e se tornou uma prática comum em companhias aéreas, pois as empresas, prevendo que alguns passageiros não vão comparecer e buscando aumentar o seu lucro, vendem mais passagens do que conseguem suportar.
A empresa aérea deve fornecer algumas opções para o passageiro, quando acontece o Overbooking:
- • Dar a opção de reembolso integral do valor pago na passagem aérea, caso o passageiro opte por essa opção, a companhia aérea não tem o dever de fornecer assistência material;
- • Realocar o passageiro no próximo voo da companhia. Sendo de mesmo destino e, caso haja escala, seja a mesma escala planejada no anterior. Nesse caso, a empresa aérea ainda deve fornecer assistência material ao passageiro;
- • Remarcar o voo para data e horário que o passageiro preferir sem gastos extras. Escolhendo essa opção, o passageiro não possui direito à assistência material;
- • Realocar o passageiro em um voo, com o mesmo destino, de outra companhia aérea, sem cobrar nada do passageiro por isso.
Se o passageiro sofrer Overbooking e tiver que ser realocado em outro voo, caso ele chegue ao destino final com 4 horas ou mais de atraso, ele tem direito a uma indenização pelos danos morais sofridos.
Em muitos casos, os danos de sofrer um Overbooking não se resumem apenas ao atraso de voo na chegada, mas também à perda de compromissos pessoais ou profissionais importantes, perda de reservas em hotéis ou passeios e, principalmente, ao estresse causado.
7 – No-Show
Acontece quando o passageiro compra passagens de ida e volta com a mesma companhia aérea, mas, por algum motivo, não comparece ao check-in ou ao embarque no trecho de ida e a companhia cancela automaticamente o trecho de volta.
Apesar de a Empresa Aérea argumentar de que a culpa é exclusiva do passageiro, o Supremo Tribunal Federal possui o entendimento de que o condicionamento do voo da volta ao voo de ida é uma ação abusiva, sendo conduta que geraria o enriquecimento ilícito da Empresa Aérea e consistindo em venda casada, o que é proibido pela legislação brasileira.
Independentemente da empresa aérea ter cumprido os seus deveres, como auxílio material e acesso à informação, você pode buscar indenização, caso tenha chegado ao destino final com 4 horas ou mais de atraso, em relação ao horário previsto de chegada.
Em resumo, diante de situações adversas nos aeroportos, o passageiro deve se munir de todo o material que prove o transtorno que lhe fora causado. Alguns exemplos dessa documentação:
Comprovante da compra da passagem aérea;
Bilhetes aéreos dos voos realizados;
Notas fiscais com gastos com alimentação, transporte e hospedagem;
Registros fotográficos ou vídeos;
Trocas de mensagens e e-mails com a companhia;
Prejuízos financeiros decorrentes da perda de diárias de hotel, aluguel de carro, ingressos para passeios turísticos, taxas de inscrição em congressos, etc.
Ao constatar o sumiço ou extravio da bagagem, o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB);
- · Notas fiscais dos produtos comprados durante a viagem;
- · Fotos da bagagem se entregue avariada.
O passageiro aéreo é protegido por normas e leis, que se violadas geram direito à indenização. O prazo (prescrição) para reclamar é
de 5 anos (contados da data do voo) para voos nacionais e prazo de 2 anos para voos internacionais.
Caso a companhia não tenha prestado a assistência devida, procure a ajuda de advogados especialistas para verificar se o caso é passível de indenização.
Nosso escritório atua observando as diretrizes da Agência Nacional da Aviação Civil (ANAC), o Código de Defesa do Consumidor (CDC), Convenções de Varsóvia/Montreal, para voos internacionais, e as atuais jurisprudências.
