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Direitos do passageiro aéreo

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Direitos do passageiro aéreo.

Ao se planejar uma viagem, muitas vezes podem ocorrer problemas mesmo antes de embarcar. As cias aéreas são prestadoras de serviços e nem sempre honram o que oferecem ao cliente.

Por exemplo: não podem realizar o cancelamento ou o atraso do voo indevidamente, extraviar a bagagem ou vender mais passagens que o número de assentos no avião, causando o chamado overbooking.

Em todos estes casos, é cabível uma indenização pelos danos morais, pelo sofrimento do passageiro e danos materiais pelas despesas inesperadas com o evento.

Falando especificamente dos atrasos de voo, quando ele ultrapassa 2 horas, a cia area deve oferecer alimentação ao passageiro, mais de 4 horas, tem direito a hospedagem com translado de ida e volta ao aeroporto.

Em casos de cancelamento de voo, o passageiro tem direito a remarcação da passagem para o primeiro voo disponível, mesmo que de outra cia aerea. Além de receber toda assistência da empresa.

Outro problema muito comum, é o overbooking ou impedimento de embarque, que é quando a cia aérea vende mais passagens do que os assentos disponíveis e como consequência dessa prática, o passageiro tem a recusa do embarque, causando uma serie de problemas, principalmente quando se tem toda uma programação de viagem agendada.

As empresas aéreas têm a obrigação de fazer uma compensação financeira para diminuir os prejuízos causados. Nessas situações, quando o consumidor não consegue resolver diretamente com a cia aérea ou a oferta da cia aérea não ameniza os transtornos que ocorreram é possível requerer uma indenização na justiça.

Se um destes casos aconteceu com você, fale agora com um de nossos advogados que vamos ajudar a buscar os seus direitos.

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Voo cancelado: O que fazer?

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Voo cancelado: O que fazer?

Teve o voo cancelado? Saiba o que fazer! Você pode ter direito a uma indenização à título de danos morais de até R$ 15.000,00.

O cancelamento de voo pode ocorrer por diversos motivos, como por exemplo: i) voo cancelado por mau tempo; ii) overbooking; iii) falta de tripulação; iv) manutenção não programada; v) no show; entre outros… Independente do motivo, se a companhia aérea não informou com 72 horas de antecedência o cancelamento ou a alteração de voo e você chegou ao seu destino com mais de 04 horas de atraso, você tem direito a receber uma compensação.

Quando você está nessa situação, a primeira coisa que deve fazer é juntar toda documentação (passagens aéreas de todos os voos, declaração de contigência, notas fiscais de gastos com alimentação, transporte e hotel,  etc…) para poder comprovar que seu voo foi cancelado e teve gastos após a falha na prestação dos serviços da cia aérea. 

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Quais os direitos do passageiro?

A Resolução nº 400/2016 e Lei nº 14.034/2021 (Lei sobre medidas emergenciais para a aviação civil brasileira em razão da pandemia da Covid-19) diz que, em casos de voo cancelado, atrasos de voo e preterição de embarque, o passageiro que aparece para embarque tem direito à assistência material para que seu desconforto seja reduzido. A assistência é contada do momento em que ocorreu o cancelamento, atraso ou preterição de embarque e refere-se à comunicação, alimentação e acomodação. Ela é oferecida de acordo com o tempo de espera do passageiro:

i) 1 hora de atraso: é oferecido ao passageiro acesso a telefone e internet;
ii) 2 horas de atraso: acesso ao telefone e internet + voucher de alimentação;
iii) 4 horas de atraso: acomodação ou hospedagem (se for o caso) e transporte do aeroporto ao local de acomodação. Mas se o passageiro estiver no aeroporto da cidade em que mora, a empresa oferecerá apenas o transporte para a residência do mesmo e desta para o aeroporto;
iv) + de 4 horas ou cancelamento do voo ou overbooking: além da assistência material, a companhia terá que oferecer opções de reacomodação sem custo em outro voo ou reembolso integral da passagem. Os funcionários não informam, mas você pode optar também por ser reacomodado no voo de outra companhia.

Importante destacar que para casos em que houve o cancelamento do voo e atraso em mais de 04 horas o passageiro pode ajuizar uma ação, através da contratação de advogados especialistas, como os advogados da Kelton Aguiar Advogados, pedindo uma indenização pelos danos morais! Nestes casos, a depender da decisão do juiz, a indenização pode ser de até R$ 15.000,00

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O que é dano moral?

Dano moral, como exposto em outros artigos, é aquele decorrente do constrangimento e da ofensa à integridade. Ele tem seu berço normativo na constituição federal que dispõe:

Art. 5º

X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material ou moral decorrente de sua violação;

O dano moral causa na pessoa dor, tristeza, amargura, sofrimento, angústia, etc.

Em regra, os requisitos para configuração dele  são: a) a existência de um dano; b) nexo causal entre a conduta e do dano; c) culpa: a culpa seria a demonstração de que o ato ou fato causador do dano moral é também imputável a determinada pessoa, seja por vontade ou por negligência, imperícia ou imprudência.

Teve seu voo cancelado?

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Saiba o que fazer em casos de extravio de bagagem aérea

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É comum, quando vamos viajar, arrumarmos, cuidadosamente, nossa bagagem. Porém, nem sempre, a companhia aérea tem o mesmo zelo. Muitas vezes, a bagagem não chega junto com o passageiro ao destino ou é danificada. Trata-se de extravio de bagagem.

O extravio pode ser temporário, quando a companhia aérea perde a bagagem de modo temporário. Quando a bagagem chega atrasada, fora enviada para um destino errado e, somente, após alguns dias é localizada e devolvida. O extravio definitivo, por sua vez, é quando a bagagem do passageiro não é mais localizada. Diariamente, passageiros passam por esta ou outras situações similares nos aeroportos sem ter ciência do que fazer diante deste imprevisto.

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Quais medidas tomar em caso de extravio de bagagem?

Segundo a Cartilha elaborada pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), a bagagem despachada, também chamada de bagagem de porão, é aquela entregue pelo passageiro no balcão da companhia aérea, normalmente no momento do check-in, e que será transportada no compartimento de carga da aeronave. Em caso de dano ou extravio de bagagem, o passageiro deverá observar alguns procedimentos:

  • Ao constatar o sumiço ou extravio da bagagem, o passageiro deve registrar imediatamente a RECLAMAÇÃO no balcão da companhia aérea. O formulário a ser preenchido é o Relatório de Irregularidade de Bagagem (RIB). Nele, deve ser registrado o extravio e detalhado tudo o que estava dentro da mala;
  • É importante, também, registrar uma QUEIXA na ANAC, ainda no aeroporto ou em até 15 (quinze) dias após a data de desembarque;
  • Caso haja dificuldades em fazer o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB), registre um Boletim de Ocorrência Policial (BO).

Outros cuidados:

Ainda, vale a pena seguir algumas dicas:

  • Antes de despachar a bagagem, identifique-a com adesivo, etiqueta ou chaveiro. Fotografe a mala e todo seu interior, pois, em caso de extravio, ela poderá ser facilmente reconhecida em qualquer aeroporto;
  • Nunca colocar documentos, dinheiro, cartões, objetos de alto valor, celular, notebooks e joias, por exemplo, em malas que são depositadas longe de sua visão. Objetos pessoais e de valor devem ser carregados em uma bagagem de mão. Em caso de extravio de bagagem, a companhia aérea não irá reembolsá-lo por esses itens;
  • Compre passagens com tempo hábil para conexões, para que suas malas sejam transferidas adequadamente de um avião para o outro;
  • No check-in, certifique-se de que a bagagem está indo para o destino correto;
  • Guarde as notas fiscais dos produtos comprados durante a viagem na bagagem de mão. Além de comprovar a compra, isso ajuda a comprovar que esses itens estavam dentro de sua bagagem possivelmente extraviada;
  • Todo passageiro tem o direito de declarar os valores de sua bagagem antes do embarque e pagar uma taxa suplementar – uma espécie de seguro – estipulada pela empresa. Neste caso, é possível receber o valor declarado e aceito pela empresa;
  • Despache a bagagem com tempo hábil antes da partida;
  • Guarde, também, os bilhetes aéreos e as fotos da bagagem se entregue avariada.
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Quais os direitos do passageiro?

O prazo para as companhias aéreas devolverem as malas é de:

  • 7 (sete) dias para voos nacionais;
  • 21 (vinte e um) dias para voos internacionais.

Se a companhia aérea não entregar a bagagem imediatamente, o passageiro pode exigir uma compensação financeira para a compra de itens de primeira necessidade. Ou seja, a companhia aérea deve custear as compras de uso pessoal, tais como produtos de higiene e roupas. O valor varia de acordo com a empresa e a rota. A resolução nº 400 da ANAC não prevê limite diário para tais despesas, nem a forma de ressarcimento.

E se a companhia aérea se opor? Nessa situação, o passageiro deve guardar todas as notas fiscais e, depois, pedir o reembolso. O passageiro deve ser informado sobre todas as providências que estão sendo tomadas pela companhia.

Caso a mala for encontrada, é obrigação da empresa entregá-la no local de preferência do passageiro. Contudo, se a companhia aérea não encontrar os pertences, caberá a ela indenizar com o valor da mala e os bens contidos dentro.

Pelas normas da ANAC, se a bagagem realmente não for localizada, cabe, ainda uma indenização. Em relação ao valor da indenização material, caso a mala não seja encontrada, a resolução criou uma limitação de indenização no valor de 1.131 Direitos Especiais de Saque (DES). Utilizando a cotação vigente em outubro de 2019, do Banco Central do Brasil, para essa unidade monetária, o consumidor teria direito a ser ressarcido em no máximo R$ 6.189,5106.

1 Direito especial de saque/XDR (138) = 5,4726 Real

Porém, esta limitação é ilegal, pois tanto o Código Civil (artigos 186 e 927) quanto o Código de Defesa do Consumidor (artigo 14) preveem reparação integral dos danos sofridos.

Na aparente tentativa de amenizar essa ilegalidade, a resolução da Anac prevê a possibilidade de o consumidor declarar o valor da bagagem e, assim, aumentar a indenização em caso de extravio ou violação.

Além disso, o passageiro poderá entrar com um processo contra a empresa aérea, por conta de danos morais pela perda, atraso ou dano à bagagem e seus transtornos.

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Dano ou violação de bagagem

A violação, por exemplo, pode ser devido ao furto de objetos do interior da mala, o qual pode ocorrer na esteira, na área interna ou externa do aeroporto, ou a quebra de pertences e avarias na bagagem.

Neste caso, o passageiro tem até 7 dias para protestar o dano e  companhia tem também até 7 dias para substituir a bagagem ou reparar o dano.

Dentro desse período, também deve indenizar a violação.

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O dano moral decorrente do dano ou extravio de bagagem

As empresas possuem a obrigação de zelar os pertences dos passageiros e devolvê-los imediatamente à chegada ao destino, uma vez que esses atos constituem deveres anexos ao contrato de transporte aéreo.

O extravio de bagagens gera um enorme estresse, não se tratando apenas de um mero aborrecimento. O sofrimento experimentado, além de ultrapassar o mero desconforto, deve ser proporcional à reparação.

Como explanado em nosso artigo “O QUE É DANO MORAL E SEUS REQUISITOS” , o dano moral tem seu berço normativo na Constituição Federal, artigo 5º, X, que dispõe:

X – são invioláveis a intimidade, a vida privada, a honra e a imagem

das pessoas, assegurado o direito a indenização pelo dano material

ou moral decorrente de sua violação.

Os requisitos para configuração do dano moral estão elencados no Código Civil. São eles: a) dano; b) nexo causal (seria a ligação da existência de um dano a determinada pessoa que o tenha causado) e c) culpa (a demonstração de que o ato ou fato causador do dano moral é também imputável a determinada pessoa).

A lei, em determinados casos, isenta a demonstração do último requisito, qual seja, a culpa, em determinadas relações, dentre elas, as relações de consumo. É aplicável, aos casos de extravio de bagagem o Código de Defesa do Consumidor, tendo em vista o disposto nos artigos. 2º e 3º da Lei 8.078/90:

Art. 2º Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço com destinatário final.

Parágrafo único. Equipara-se a consumidor a coletividade de

pessoas, ainda que indetermináveis, que haja intervindo nas relações de consumo.

Art. 3º Fornecedor é toda pessoa física ou jurídica, pública ou privada, nacional ou estrangeira, bem como os entes despersonalizados, que desenvolvem atividades de produção, montagem, criação, construção, transformação, importação, exportação, distribuição ou comercialização de produtos ou prestações de serviços.

O passageiro é considerado consumidor, tendo em vista ser destinatário final dos serviços de transporte aéreo, valendo-se das regras contidas no código consumerista para a sua defesa em juízo. Nestes casos, a indenização por danos morais visa reparar o sofrimento suportado pelo passageiro e se dá de forma objetiva, prescindindo da prova da culpa do agente uma vez que o dano moral é presumido. Isso é o que preconiza a jurisprudência:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE REPARAÇÃO DE DANOS MORAIS E MATERIAIS. TRANSPORTE AÉREO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA. INSURGÊNCIA DA REQUERIDA. INCIDÊNCIA DAS NORMAS PREVISTAS NO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR. RESPONSABILIDADE CIVIL. EXTRAVIO DEFINITIVO DE BAGAGEM. EVIDENTE A FALHA NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS DA COMPANHIA AÉREA. RESPONSABILIDADE CIVIL OBJETIVA. DEVER DE INDENIZAR MANTIDO. DANOS MATERIAIS. ALEGA DE AUSÊNCIA DE PROVA DA EXISTÊNCIA DE BENS NA BAGAGEM. COMPANHIA AÉREA QUE NÃO COMPROVA A ENTREGA DE FORMULÁRIO AO PASSAGEIRO PARA DESCRIÇÃO DOS OBJETOS CONTIDOS NA BAGAGEM ANTES DO EMBARQUE. PROVA QUE NÃO PODERIA SER EXIGIDA DO CONSUMIDOR. OBRIGAÇÃO DE INDENIZAR MANTIDA. DANOS MORAIS. QUANTUM INDENIZATÓRIO. PEDIDO DE MINORAÇÃO. IMPOSSIBILIDADE. INDENIZAÇÃO ARBITRADA EM VALOR QUE ATENDE AOS CRITÉRIOS DA PROPORCIONALIDADE E DA RAZOABILIDADE. READEQUAÇÃO, DE OFÍCIO, DOS JUROS DE MORA. RESPONSABILIDADE CONTRATUAL. TERMO INICIAL. INCIDÊNCIA A PARTIR DA CITAÇÃO VÁLIDA. EXEGESE DO ART. 405 DO CÓDIGO CIVIL. HONORÁRIOS RECURSAIS ARBITRADOS. RECURSO CONHECIDO E DESPROVIDO. (TJSC, Apelação Cível n. 0005277-42.2014.8.24.0008, de Blumenau, rel. Des. Rodolfo Cezar Ribeiro Da Silva Tridapalli,Quarta Câmara de Direito Civil, j. 14-06-2018). (Grifou-se)

O Superior Tribunal de Justiça (STJ) não diverge:

CIVIL E PROCESSUAL. ACÓRDÃO ESTADUAL. NULIDADE NÃO CONFIGURADA. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO. EXTRAVIO DE BAGAGEM. DANO MORAL CARACTERIZADO.

  1. Inexiste nulidade no acórdão que enfrenta, suficiente e fundamentadamente, a controvérsia, apenas com conclusão adversa à parte Requerida.
  2. O extravio de bagagem por longo período traz, em si, a presunção da lesão moral causada ao passageiro, atraindo o dever de indenizar.

III. Não se configurando valor abusivo no quantum fixado a título de ressarcimento, desnecessária a excepcional intervenção do STJ a respeito.

  1. Recurso especial não conhecido.

(REsp 686.384/RS, Rel. Ministro ALDIR PASSARINH JUNIOR, QUARTA TURMA, julgado em 26/04/2005, DJ 30/05/2005, p. 393). (Grifou-se)

 

Portanto, a companhia responde objetivamente pelo extravio da bagage de passageiro, fato este que caracteriza na falha na prestação do serviço exsurgindo daí o dever de reparar os danos ocasionados, tanto de ordem materia como moral.

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Valor da indenização MORAL

O passageiro poderá entrar com um processo contra a empresa aérea, por conta dos danos morais sofridos. Surgindo a curiosidade: Qual é o valor que  a companhia aérea tem que indenizar? Nesse caso, a indenização será fixada conforme o que dispõe o Código Civil:

     Art. 944 – A indenização mede-se pela extensão do dano.

O juiz, ao analisar as peculiaridades de cada caso, fará uma proporção entre o dano sofrido (moralmente) e a conduta do causador. Os casos de extravio de bagagens também são analisados de forma recorrente pelo judiciário.

Primordialmente, ressalta-se que os critérios para definição do valor indenizatório são subjetivos, uma vez que cada caso julgado é único e não é possível, dessa forma, predeterminar parâmetros de cálculo. Cabe destacar, também, que a reparação pecuniária jamais ocorrerá em sua integralidade, justamente devido a sua natureza subjetiva.

Os doutrinadores brasileiros, ao abordarem a reparação dos danos morais salientam duas finalidades, quais sejam: possibilitar à vítima a oportunidade de amenizar a dor experimentada em função da agressão moral, e punir o agente causador do dano, com o intuito de desencorajar a repetição do episódio lesivo.

Assim, o quantum indenizatório deve ser arbitrado de forma a compensar a vítima pela dor sofrida, sem causar-lhe enriquecimento ilícito ou mesmo tornar vantajoso o abalo sofrido. Simultaneamente, deve desempenhar função pedagógica e repressora para o ofensor, a fim de evitar novas práticas abusivas.

O quantum indenizatório deve levar em conta não só a extensão da ofensa, mas também o grau da culpa e a situação econômica das partes envolvidas.

Os valores são fixados em torno de R$ 2.000,00 podendo ir até R$ 30.000,00, dependendo das extensões do dano.

Em julgados, de situações semelhantes, relacionados ao atraso de 48 (quarenta e oito horas) na devolução das bagagens, o Tribunal Catarinense condenou à empresa aérea ao pagamento de indenizações no valor de R$ 30.000,00 (trinta mil reais), conforme decidido:

APELAÇÃO CÍVEL. AÇÃO DE INDENIZAÇÃO POR DANOS MATERIAIS E MORAIS DECORRENTES DE FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO POR EMPRESA AÉREA AJUIZADA POR PASSAGEIRO. EXTRAVIO DE BAGAGEM. SITUAÇÃO QUE GERA EMBARAÇO, SOFRIMENTO E FRUSTRAÇÃO. BAGAGEM DO CONSUMIDOR QUE FOI DEVOLVIDA SOMENTE APÓS 48 (QUARENTA E OITO) HORAS DE SUA CHEGADA AO BRASIL, SEM DIVERSOS DE SEUS PERTENCES. FATO INCONTROVERSO, POSTO QUE ADMITIDO PELA PRÓPRIA EMPRESA AÉREA. OPERADORA AÉREA QUE DEFENDE QUE O PASSAGEIRO NÃO COMPROVOU A PROPRIEDADE DOS BENS SUPOSTAMENTE EXTRAVIADOS. APLICAÇÃO DO CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR COM INVERSÃO DO ÔNUS DA PROVA. FORNECEDORA DE SERVIÇOS QUE NÃO LOGROU TRAZER ELEMENTOS SUFICIENTES A DESCONSTITUIR O VALOR DOS BENS DECLARADOS NA INICIAL. DANOS MATERIAIS DEMONSTRADOS. CONSUMIDOR QUE ALEGA QUE DETERMINADOS CONTRATOS QUE ESTAVAM NA BAGAGEM FORAM DANIFICADOS E REQUER INDENIZAÇÃO EM VALOR CORRESPONDENTE AOS CUSTOS DE UMA NOVA VIAGEM A ESPANHA. PEDIDO NEGADO, POSTO QUE NÃO RESTOU PROVADO NOS AUTOS QUE SERIA INDISPENSÁVEL A ASSINATURA DE NOVOS CONTRATOS. OS DANOS MORAIS DO CONSUMIDOR QUE TEM A BAGAGEM EXTRAVIADA SÃO PRESUMIDOS, CONSTITUÍDOS PELO TRANSTORNO E CONSTRANGIMENTO DECORRENTES DE NÃO PODER DISPOR DE SEUS BENS E DE NÃO TER A CERTEZA SE OS MESMOS SERÃO DEVOLVIDOS. DANOS MORAIS CONFIGURADOS. RECURSO CONHECIDO E PARCIALMENTE PROVIDO.

[…] No caso em questão, o consumidor é empresário e a operadora aérea é empresa de grande porte econômico. A bagagem foi entregue apenas 48 (quarenta e oito) horas após a chegada do Apelante no Brasil, sem diversos objetos de sua propriedade, o que configura grave violação do dever de transporte, com segurança, dos pertences do passageiro. Dessa forma, tenho que o valor de R$30.000,00 (trinta mil reais) é suficiente para compensar o abalo moral sofrido pelo Apelante, sem configurar o seu enriquecimento ilícito. Considero que a referida quantia é suficiente para servir também de reprimenda ao fornecedor de serviços para que se abstenha de praticar fatos idênticos novamente. […] (TJSC, Apelação Cível n. 2011.038784-1, de Balneário Camboriú, rel Des. Denise de Souza Luiz Francoski, j. 27-02-2014).

O caso descrito versava sobre o extravio temporário da bagagem. Nos casos nos quais as malas não são entregues, ocorrendo o extravio definitivo de bagagem, a indenização pode ser ainda maior.

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Extravio de bagagem por companhia aérea estrangeira – voo internacional

Por fim, cabe esclarecer que os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional

Isso porque, por força do artigo 178 da Constituição Federal, as normas  tratados internacionais limitadoras da responsabilidade das transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal,  têm prevalência em relação ao Código de Defesa do Consumidor.

Tal entendimento foi pacificado pelo Supremo Tribunal Federal (STF) em 2017, por meio do Recurso Extraordinário 636.331-RJ, relator ministro Gilmar Mendes:

Nos termos do art. 178 da Constituição da República, as normas e os tratados internacionais limitadores da responsabilidade da transportadoras aéreas de passageiros, especialmente as Convenções de Varsóvia e Montreal, têm prevalência relação ao Código de Defesa do Consumidor.

Os passageiros que tiverem sua bagagem extraviada em voos internacionais não serão indenizados de acordo com o Código de Defesa do Consumidor. Eles deverão ser regulados pelas convenções internacionais que tratam de regras sobre transporte aéreo internacional.

Assim, nos casos de extravio de bagagem em voos internacionais, as indenizações aos passageiros por danos materiais podem ser limitadas.

Por fim, o que pode ser feito?

Diante do exposto, caso o passageiro tenha sua bagagem extraviada, seja de forma temporária ou permanente, bem como, danos ou avarias na bagagem, possui o direito a ser indenizado pelos danos ocasionados, tanto de ordem material como moral.

Caso a companhia não tenha prestado a assistência devida, procure a ajuda de advogados especialistas para verificar se o caso é passível de indenização.

Confira o video abaixo com um breve explicativo:

Renata de Souza

OAB/SC 42.005

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Passageiro será indenizado por cancelamento de voo

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Consumidor será indenizado por alteração de seu voo em viagem internacional.

A companhia aérea, apesar de ter informado previamente a alteração do voo de retorno ao Brasil para o dia seguinte, deverá arcar com a indenização pela total falta de auxílio ao consumidor. O caso ocorreu em uma viagem de retorno da Califórnia para o Brasil. 

O passageiro já estava no estrangeiro e, alguns dias antes do seu voo de retorno ao Brasil, recebeu a mensagem que a volta seria realizada no dia posterior ao que o mesmo tinha adquirido.

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 O consumidor solicitou então, que fosse providenciado hotel ou quantia correspondente para poder arcar com os custos de mais uma diária não esperada. Apesar da solicitação, a empresa informou que nada poderia fazer a respeito, gerando um custo e situação compelatamente inesperada.

Ao analisar o caso, o juiz do Juizado Especial acolheu o pedido da consumidora e condenou a companhia aérea a indenizar os custos de estadia incorridos bem como a pagar a quantia de R$ 10.000,00 (dez mil reais) a título de indenização por danos morais.

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