Sabemos que a aquisição de um produto defeituoso, em geral, causa grande indignação. O que é compreensível. O consumidor, nessas horas, pretende exercer seu direito de efetuar a troca do bem ou reaver aquilo que pagou pelo mesmo de forma imediata. E é aqui que entra a garantia legal do consumidor.
Para entendermos a relação de consumo brasileira, regida pela Lei n° 8.078/1990, que instituiu o Código de Defesa do Consumidor (CDC), entretanto, precisamos saber qual é a responsabilidade civil nessa relação.
O legislador definiu como padrão a responsabilidade civil objetiva nas relações consumeristas. O Código de Defesa do Consumidor adota em seus artigos 12, 13 e 14, como regra, a responsabilidade objetiva.
Em outras palavras, o fabricante, bem como o fornecedor do produto, responde, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricação, construção, montagem, fórmulas, manipulação, apresentação ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos.
Prazo para sanar o defeito do produto e a garantia legal do consumidor
Ao abordarmos a questão da garantia legal do consumidor, precisamos destacar que antes de efetuar a troca do produto supostamente defeituoso ou requerer a devolução integral dos valores pagos pelo consumidor, é necessário pensar também no direito do fornecedor. É direito do fornecedor avaliar e reparar o bem no prazo legal de 30 (trinta) dias corridos, prazo este previsto no artigo 18, §1º, do Código de Defesa do Consumidor. O artigo 18, do CDC, então, versa sobre a troca de produtos com defeito. Tal como a seguir:
Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha […]
Trata-se da garantia legal. Esta resta estabelecida pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor) e independe de previsão em contrato. Se um produto apresentar defeito, o fornecedor possui o prazo de até 30 (trinta) dias para resolver o problema.
E aí surge a dúvida: quando este prazo tem início?
Quando se inicia o prazo da garantia legal do consumidor em um produto com defeito?
De acordo com o artigo 18, do CDC, o fornecedor e o fabricante têm 30 dias, a partir da reclamação, para sanar o problema do produto. Sendo então, quando se dá o início da contagem.
Na prática, a forma de se contar tal prazo acaba gerando dúvida. Isso porque a cada vez que o produto vai à assistência, deve ser somada a quantidade de dias pelo qual este permaneceu por lá. Até que tenha sido consertado.
Não sendo, assim, admitida a postura dos fornecedores que consideram que a cada nova ordem de serviço nas assistências, o prazo se inicia novamente.
Término do prazo: quais as alternativas do consumidor
Se o vício não for solucionado no prazo de 30 dias, o consumidor pode exigir uma das alternativas previstas no artigo 18 do CDC. Que são:
- um produto similar;
- a restituição imediata da quantia paga;
- o abatimento proporcional do preço.
No campo prático, é comum observar que os fornecedores apresentam dificuldades aos consumidores quando estes preferem o ressarcimento ao invés da troca.
O texto da lei é bastante claro ao dispor que caberá ao consumidor. E cabe somente a ele a escolha alternativamente das possibilidades abertas pelos incisos do art. 18, § 1°.
Para saber mais, veja o que o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor tem a dizer aqui.
A garantia legal dos produtos essenciais
Quando se trata de produtos essenciais, o prazo de 30 dias poderá ser excluído. Em caso de produtos essenciais, o consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas ventiladas, conforme dispõe o §3º do supracitado artigo. Mas, o que caracteriza a natureza de um produto essencial?
Basicamente, produtos são considerados essenciais por terem um caráter emergencial na tomada de providências caso seja detectado algum defeito de fabricação. Nesses casos, não é necessário esperar o prazo de 30 dias para a substituição e/ou reparo das peças com defeito. É obrigação do fornecedor trocar o produto ou devolver a quantia paga imediatamente.
Jurisprudência catarinense sobre a garantia legal do consumidor com produtos essenciais
O legislador, porém, não definiu o que pode ser considerado produto essencial. O que torna este “bem essencial” subjetivo.
Existe, na jurisprudência, vários entendimentos já pacificados do que vem a ser produtos essenciais. São produtos essenciais, já reiterados pelos tribunais, uma geladeira, por exemplo. Ela é considerada um bem essencial, pois é praticamente inimaginável ficar sem uma por um curto período de tempo.
No Recurso Inominado 0004259-94.2015.8.24.0090, a Turma Recursal manteve a sentença que frisou a possibilidade do consumidor de fazer uso imediato das alternativas do art. 18, §1, do CDC e condenou o fornecedor ao pagamento de danos materiais e morais. Vejamos a ementa:
AQUISIÇÃO DE GELADEIRA QUE APRESENTA VÍCIO NO REFRIGERADOR NO TERCEIRO MÊS DE DE USO. SENTENÇA DE PROCEDÊNCIA PARA CONDENAR AS RÉS AO PAGAMENTO DOS DANOS MATERIAIS E DANOS MORAIS. VÍCIO OCULTO DE QUALIDADE QUE FOI CONSTATADO DENTRO DO PRAZO DE GARANTIA DE FÁBRICA, ENCAMINHADO À ASSISTÊNCIA TÉCNICA SEM QUE O PROBLEMA FOSSE SANADO. POSSIBILIDADE DOS CONSUMIDORES FAZEREM USO IMEDIATO DAS ALTERNATIVAS DO § 1º DO ART. 18 DO CDC , CASO SEJA CONSTATADA A PERSISTÊNCIA DO VÍCIO. DANO MATERIAL. NÃO SANADO O VÍCIO NO PRAZO LEGAL OPERA-SE A RESCISÃO DO CONTRATO E RESTITUIÇÃO DOS VALORES PAGOS. DEVER DE INDENIZAR CONFIGURADO. REFORMA DA SENTENÇA NO VALOR DO ABALO MORAL. PRIVAÇÃO DO USO DO BEM ESSENCIAL POR DEZENOVE DIAS.
Uma televisão, por outra banda, não é considerada um produto essencial à vida ou à saúde. Considera-se apenas um mero contratempo que não deve ser elevado à condição de dano moral passível de ressarcimento. Neste teor:
“Não resta razoável transformar o desconforto relacionado à demora na entrega de um produto de consumo não essencial em reparação pecuniária, sob pena de se banalizar o instituto do dano moral, o qual merece ser reservado para aquelas situações onde uma verdadeira violação do direito implique de fato em ofensa a um dos efetivos direitos da personalidade, os quais a Constituição Federal tão bem exemplifica ao se referir a valores como a honra, a intimidade, a vida privada e a imagem, estes que sequer devem ser considerados arranhados pela demora na entrega”. […] (Recurso Inominado n. 0300595-46.2015.8.24.0004).
Como proceder no caso de defeito do produto e entender a garantia legal do consumidor
É sempre importante ressaltar que, antes de ser hostil com a atendente da assistência técnica, tenha ciência do seu real direito, ou seja, o prazo para sanar o defeito do produto.
Agora você sabe que o prazo previsto em lei é de até 30 dias para que o defeito seja sanado. Salvo os produtos essenciais.
Também é importante guardar todas as notas fiscais e anotar os protocolos. Conforme mencionamos no post “O Dano Moral e o atraso de compras feitas pela internet”, é importante registrar tudo: mensagens de e-mail, impressão das telas do sistema de compra, mensagens por SMS ou outros aplicativos de mensagens, telefonemas e respectivos protocolos feitos ao Serviço de Atendimento ao Consumidor, ou qualquer outro documento relacionado à transação.
Por fim, procure um advogado. Este profissional irá analisar o seu caso e orientá-lo sobre como proceder em casos de defeito do produto e fazer prevalecer a garantia legal do consumidor e assegurar que os seus direitos, previstos em lei, sejam atendidos.